Всем привет! На связи Саша, контент-менеджер UIS. Вы готовы уже сегодня начать активно бороться за ваших клиентов?

Очень досадно, когда клиент теряется не из-за того, что ваша услуга ему не подошла, а из-за того, что просто был пропущен входящий звонок. Представьте, сколько звонков пропускается из-за нехватки ресурсов или человеческого фактора. И представьте, сколько новых клиентов сейчас могли бы заключать с вами договор или оформлять заказ. А в реальности – уже оформили у конкурента.

Организация работы

Много внимания уделяется выстраиванию оптимального графика работы и распределению нагрузки. Расписание, регламент, контроль. Все это очень важно, но не все осознают важность задачи принимать 100% звонков. Даже амбициозные сейлз-менеджеры, заинтересованные в выполнении KPI и личном доходе, могут не быть такими прирождёнными перфекционистами.

Возможно, где-то в подсознании у менеджеров может сидеть: «Все обращения все равно не примешь. Мы же не машины. Не стоит так париться. И так много звонков падает. Я сегодня уже полно звонков закрыл».

А вот руководителю «париться» об этом очень даже нужно.

Для борьбы с пропуском обращений сегодня существуют методы, которые отнюдь не требуют быть роботами. Начать стоит с организации.

Звонки в нерабочее время

Хорошо, если вы фиксируете такие звонки и на следующий день перезваниваете, но вдруг клиент уже потерял к вам интерес? Или у него уже ослаб интерес к самой услуге, или кто-то из конкурентов вас опередил.

Что тут можно сделать? Далеко не все компании могут себе позволить такую роскошь, как круглосуточный отдел продаж. Чтобы по максимуму охватывать обращения, можно использовать вечернее «дежурство». Наиболее амбициозные сотрудники за дополнительную плату обрабатывают звонки во внерабочее время из дома. Такая схема работы может практиковаться постоянно или хотя бы в дни повышенной рекламной активности. Дежурным может стать и сам руководитель бизнеса.

Важно добавить, что «дежурить» не надо в офисе. Звонки на номер компании сегодня можно переадресовывать на личные телефоны сотрудников – и никаких ухищрений для этого не требуется. Достаточно один раз настроить условия для переадресации. Можно скачать на домашнем компьютере софтфон UIS и обрабатывать рабочие звонки в нем. Для этого нужно будет лишь зайти в программу с логином и паролем сотрудника.

Есть и еще один вариант на крайний случай – подключать колл-центр на аутсорсе. Переводить звонки сторонней организации в заданные часы также поможет переадресация.

Слишком долгие прелюдии

Платформа облачных коммуникаций UIS предлагает бизнесу набор инструментов для клиентского сервиса, среди которых – голосовое меню и голосовое приветствие. Они могут помочь грамотно и современно обслужить клиента, но неправильное их использование может принести вред.

Обратите внимание: Эффективны ли сегодня "холодные" звонки ? Почему? И есть ли альтернативы?.

Например, в некоторых компаниях автоответчик заполняют рекламными объявлениями, настолько длинными, что раздражённый клиент просто бросает трубку. К этому же может привести и слишком запутанное голосовое меню.

В этих случаях, чтобы не допустить потери обращений, нужно просто правильно пользоваться данными функциями.

Голосовое приветствие должно быть лаконичным и содержать информацию, действительно нужную новому клиенту.

Дополнительную значимость голосовое приветствие получает как раз в вышеупомянутые нерабочие часы или дни, если вы все-таки не нашли решения для обработки звонков живым оператором. Автоответчик сообщит клиенту, что его звонок имеет большую ценность и что ему обязательно перезвонят.

Голосовое меню должно помогать клиенту быстро связаться с нужным отделом в соответствии с его потребностью. Если в компании слишком сложная структура, не спешите создавать такую же сложность в меню. Лучше проконсультируйтесь с поддержкой UIS – мы вам подскажем, как все настроить оптимально.

Наши возможности распределения позволяют автоматически направлять звонок клиента на персонального менеджера либо последнего сотрудника, с которым он разговаривал – для этого даже не требуется голосовое меню. А при расширенной интеграции с одной из ведущих CRM-систем можно автоматически распределять звонки в зависимости от категории клиента – новый, действующий, на каком этапе воронки.

Занятость операторов

Многоканальная телефонная линия позволяет принимать множество звонков одновременно, поэтому «Занято» клиент не услышат. Однако это не отменяет ситуации, при которой звонок поступает, а все сотрудники уже находятся в разговоре.

Эта ситуация тоже не безвыходная. Звонки можно удерживать, используя функцию «Очередь звонка». Здесь же помогут и автоматические голосовые сообщения – они скажут клиенту о причине долгого ожидания и о том, что его звонок поставлен в очередь.

Если руководитель готов подстраховать своих менеджеров в критических случаях и самостоятельно обрабатывать звонки, можно, опять же, настроить переадресацию.

Кейс

В компании пропускалось много звонков из-за отсутствия сценариев распределения и переадресации при недозвоне. После подключения UIS количество потерянных входящих снизилось на 9,8%. Узнайте больше о кейсе компании Mobifitness.

В комплекс решений UIS входит также виджет обратного звонка для сайта. Это будет удобно тем клиентам, которые не хотят ждать ответа оператора на линии.

Отсутствие на рабочем месте

Необходимо иметь возможность настраивать гибкие сценарии распределения звонков по сотрудникам и менять их в любой момент. Платформа UIS для обработки звонков дает такую возможность. Можно настроить так, чтобы звонок поступал одновременно всем менеджерам – кто возьмет трубку, того и клиент. Можно распределять равномерно или по квалификации – в зависимости от специфики вашей компании.

Как быть, если звонок направляется конкретному сотруднику, а он вышел на перерыв? Если операторы используют софтфон UIS, они могут сами указывать свои статусы, которые учитываются в распределении звонков. Когда у сотрудника стоит статус «Перерыв» или «Недоступен», вызов не будет на него направлен.

Что делать, если звонок пропустили?

Даже при идеальной организации работы какое-то количество пропущенных все равно неизбежно.

Платформа UIS позволяет вести журнал вызовов и статистику по звонкам в разрезе каждого сотрудника. Утром в понедельник можно сразу увидеть, сколько раз и с каких номеров звонили в нерабочие дни. А в рабочие дни в интерфейсе провайдера всегда можно увидеть, пропускаются ли звонки и в каком количестве.

Помимо этого, есть также автоматические уведомления о пропущенных и функция автоперезвона. Они помогают оперативно «возвращать» клиентов.

Уведомления направляются в режиме онлайн любому назначенному пользователю. Это могут быть и руководители, и сами сотрудники, пропускающие звонки. Формат получения оповещений можно выбрать: SMS, e-mail, CRM (или другая интегрированная система).

Автоперезвон означает автоматическую постановку задачи на перезвон ответственному сотруднику. Если эта функция включена, то система не даст забыть о пропущенном звонке, даже если сотрудник не обратил внимание на уведомление. Для отслеживания эффективности обработки пропусков в интерфейсе UIS есть соответствующий отчет.

Потери из-за сбоев связи

Для использования облачной телефонии нужен доступ в интернет, но если вы опасаетесь за качество интернет-соединения (например, это специфика вашего офиса или сотрудники часто выезжают «в поля»), можно приобрести SIM-карты от UIS. В результате вы получите все то же самое – все преимущества и функции облачной платформы – но на SIM-картах, без интернета. Это будет надежной страховкой от сбоев интернета и потери обращений по этой причине.

При хорошем интернете стабильность телефонной связи у UIS составляет 99,97%. Узнайте, как компания «ЛИД-ТЕРРА», подключив нашу платформу, сократила до 0 финансовые потери из-за сбоев.

#продажи #бизнес #колл-центр #отдел продаж #ip-телефония #клиентский сервис #клиентский опыт

Больше интересных статей здесь: Гаджеты.

Источник статьи: Как не терять звонки клиентов в 2021 году.