Как эффективно общаться с клиентами по телефону? Следующие 10 советов помогут любому бизнесу повысить качество обслуживания и уровень продаж. Начните применять их уже сегодня.
Телефонный звонок – быстрый способ пообщаться, но в то же время, более личный, чем электронное письмо или сообщение в чате. К тому же, многие предпочитают разговаривать с живым человеком, а не с роботом.
Операторы колл-центра в Нью-Дели, Индия. unsplash.comДесять советов по общению с клиентами по телефону:
- Подготовьте скрипт звонка.
- Не следуйте скрипту дословно.
- Узнайте своего собеседника.
- Уважайте секретаря.
- Следите за голосом.
- Следите за позой и мимикой
- Персонифицируйте диалог.
- Задавайте вопросы.
- Открытые Вопросы.
- Повесьте Трубку Последним.
Девушка общается по телефону в офисе. unsplash.com1. Создайте Скрипт звонка
Какова цель вашего звонка? Подумайте и составьте план разговора на половину-одну страницу.
Попробуйте обыграть возражения и типичные ситуации прямо в документе. Можно представить скрипт в виде ветвления дерева. Но не забывайте про ваши цели.
2. Не повторяйте скрипт один в один
Есть много причин не просто читать сценарий.
Прежде всего, слишком заученные реплики, как правило, кажутся рублеными и неестественными.
Звонок - это разговор с живым человеком. Если говорить как робот интерес у клиента пропадет.
Во-вторых, из-за непредсказуемого характера вопросов клиента невозможно, чтобы разговор следовал одному и тому же порядку скрипта.
Лучше записать несколько тезисов, а не доскональные фразы. Обратитесь к сценарию, чтобы оставаться в курсе событий, но полностью не полагайтесь на него. Будьте самим собой, действуйте как человек, а не как робот.
3. Знайте своего клиента
Кто именно находится на другом конце провода? Перед звонком прочтите вслух имя клиента и название его компании.
Попрактикуйтесь, пока имена не отложатся у вас в голове.
При необходимости поищите информацию в интернете, в том числе соцсетях.
Важно правильно произнести имя.
Обратите внимание: Муж уделяет больше времени телефону чем мне....
Чтобы убедиться, что все идет гладко, держите имя и компанию клиента где-нибудь в поле зрения, на случай, если в середине разговора у вас в голове возникнет пауза.4. Уважайте секретаря
Иногда человек, который берет трубку или даже инициирует звонок, не является предполагаемой целью, а просто секретарь, администратор или коллега.
Относитесь к секретарю с таким же уважением, как и к клиенту. Они не менее важны, чем лицо, принимающее решения.
Они могут быть усердны в своей функции отфильтровывания нежелательных звонков или просто оценки продавцов, которые они собираются связаться с боссом. Будьте вежливы, но настойчивы в своем подходе.
5. Следите за голосом
Поскольку две стороны не могут видеть друг друга, голоса становятся самой важной связью в разговоре.
Тон и скорость - два наиболее важных показателя разговора, так как нервы повышают как высоту тона, так и скорость, с которой люди обычно говорят.
Старайтесь поддерживать ровный шаг и скорость чуть выше среднего, так как это сочетание позволяет удобно для восприятия.
6. Следите за движениями
Как ни странно язык тела, также хорошо передаются и чувствуется по телефону.
Один из приемов, который следует иметь в виду - это улыбаться во время разговора. Клиент не сможет этого увидеть, но он сможет почувствовать теплоту и энтузиазм в вашем голосе.
Другой метод - это использование жестов руками. Подобно улыбке, жесты привносят больше эмоций в слова, добавляя дополнительное чувство вовлеченности и убедительности в диалог.
7. Персонифицируйте диалог
Одной из причин, по которой клиенты предпочитают звонить, является аспект человеческого общения.
Им нужен живой человек, который понимает и способен решить их проблемы. Вот почему операторы должны называть свои имена. Эта настоятельно рекомендуется.
Обращение по имени устраняет барьеры и укрепляет взаимопонимание.
8. Задавайте вопросы
Цель каждого продукта или услуги - удовлетворить потребности клиента или решить его проблему.
Задавая вопросы, торговый представитель – и, следовательно, бизнес – может полностью понять потребности своих клиентов и адаптировать свое предложение для их удовлетворения.
Однако, как и в последнем пункте, этим не следует злоупотреблять.
Активное слушание – это хорошо, но вдумчивые вопросы помогут полному пониманию.
Чем лучше компания понимает своих клиентов, тем больше вероятность того, что компания сможет закрыть сделку. Если вы понимаете своих потенциальных покупателей, вам не нужно будет часами думать о том, как продавать по телефону.
9. Открытые вопросы
Открытые вопросы очень важны для любого торгового представителя.
Эти вопросы предназначены не для того, чтобы вызвать конкретный ответ, а скорее для инициирования диалога и установления взаимопонимания.
Эти открытые вопросы дают слово клиенту, что важно, поскольку они могут раскрыть новую информацию и улучшить работу бизнеса.
Еще одним преимуществом открытых вопросов является то, что они создают ценность - свободно выражать свои мысли.
10. Повесьте трубку последним
Продажникам и другим сотрудникам обычно нужно сделать много звонков, поэтому вполне логично, что они быстро вешают трубку и переходят к другому клиенту, но это плохая практика.
Клиент, возможно, подумал о важной информации или хотел задать еще один вопрос в последний момент, это может привести к упущенной возможности.
Спасибо за внимание!
#продажи #телефон #клиенты #обзвон #сервис #общение
Больше интересных статей здесь: Гаджеты.
Источник статьи: 10 советов для общения с клиентами по телефону.