Общение с пациентами — важная и в то же время проблемная часть работы клиники. Нередки случаи, когда с одним пациентом случился спор по поводу времени приема, другому вовремя не перезвонили на его пропущенный звонок, а третьему не отправили напоминалку о визите.
Современная клиника — это комфортная работа для сотрудников, оперативность и отзывчивость для клиентов, прозрачность и контроль для руководителя. Как всего этого добиться?
Инструменты умной телефонии
1. Интеграция с CRM
Интеграция телефонии с CRM упростит вашу работу в разы. Вся информация о пациенте перед глазами. Ведя разговор, сотрудник видит в карточке имя клиента, историю записей, сумму лечения, время последних и запланированных приемов, наличие задолженности. Благодаря интеграции с CRM, администратор может быстро внести необходимую информацию для дальнейшего обслуживания клиента.
2. Запись разговоров
Администраторы — это лицо клиники. Без записей звонков будет сложно понять, всегда ли они корректно общаются с пациентами и оперативно предоставляют информацию. Возник конфликт? Запись разговоров рассудит — вы быстро поймете, прав ли пациент или преувеличивает масштаб трагедии. Все записи сохраняются в вашей CRM, вы можете в любой момент прослушать разговор прямо в интерфейсе или скачать на компьютер.
3. Статистика и отчеты
Чтобы видеть ошибки и провалы в работе со звонками, нужно не только прослушивать записи, но и иметь перед глазами прозрачную статистику по звонкам. Наша платформа имеет такой инструмент как «Онлайн-мониторинг». Он в реальном времени покажет ситуацию по отделу в целом и по каждому сотруднику отдельно. Панель показывает, какие конкретно сотрудники в данный момент разговаривают. Также отслеживается время начала и приема вызова.
Руководитель в реальном времени контролирует:
🔹 количество входящих звонков, ожидающих ответа;
🔹 количество потерянных звонков с учетом их обработки;
🔹 статусы сотрудников: доступен/нет на месте и т. д.;
🔹 состояния сотрудников: в разговоре/свободен и т. д.
4. Коллтрекинг
Система отслеживает звонки со всех рекламных источников и дает возможность измерять их эффективность.
Обратите внимание: Время коротких звонков или почему старые телефоны были лучше современных..
Если есть интеграция с CRM, вы получите систему сквозной аналитики, которая позволит наблюдать прямо в интерфейсе CRM (МИС), как срабатывают рекламные каналы, прослушивать звонки и измерять конверсию в записи пациентов.5. Автоперезвон
При перезвоне вручную срабатывает человеческий фактор — кто-то из операторов может просто забыть это сделать. С умной телефонией можно настроить любые сценарии автоперезвона. Автоматическая обработка пропущенных звонков снижает их количество до нуля.
6. Приложения для компьютера и смартфона
Чтобы администраторам было удобнее и оперативнее работать со звонками, можно установить специальные приложения. Например, софтфон UIS — удобное приложение для звонков на компьютер. Руководителю прямо в софтфоне видна вся статистика по звонкам и статусам сотрудников. Также мы понимаем, что тот же администратор клиники или ассистент доктора могут быть не у компьютера, а звонки в это время продолжаются. Поэтому у нас есть также мобильное приложение. С ним можно легко принимать рабочие звонки на ходу и в любом месте. Даже при потере сигнала интернета или в спящем режиме смартфона приложение все равно продолжает фиксировать звонки. При этом, руководитель все также сможет полноценно и эффективно контролировать процесс – вся статистика по звонкам доступна в компьютерной версии софтфона.
Реальный кейс
Чтобы не быть голословными, обратимся к конкретному примеру.
Клиент
«Айболит Плюс» – сеть ветеринарных клиник в формате «у дома» в Москве и Московской области. У клиники есть профессиональный колл-центр. Операторы не только записывают пациентов, но и консультируют клиентов по всем вопросам работы клиники.
Проблема
Сеть клиник расширилась, и, конечно, поток пациентов увеличился. Стало трудно отслеживать работу и нагрузку операторов. Руководители пришли к выводу, что колл-центр нуждается в системе контроля. Для этого не хватало четких скриптов и инструментов для их контроля, а также подробной статистики по звонкам.
Решение
- После подключения нашей платформы у клиента появилась подробная статистика по звонкам и записи разговоров. С помощью этого удалось выстроить систему контроля колл-центра, их мотивации и обучения. Теперь руководитель анализирует недельную и месячную статистику по всем звонкам у каждого сотрудника. С помощью записи звонков он проверяет соблюдение скриптов и нужного стиля общения. На основании всех этих данных операторов делят на группы по квалификации и соответствующему уровню зарплаты. Такая мотивация дает стимул работать лучше.
- Архив записей разговоров позволяет быстро возвращаться к любому звонку для разрешения споров между клиентами и персоналом клиники.
Результат
За год работы колл-центра в новом формате конверсия входящих звонков в записи пациентов повысилась на 24%, а выручка увеличилась на 30%.
Хотите решить проблемы вашей клиники с помощью наших сервисов? Тогда переходите по ссылке.
#клиника #медицинскийцентр #телефония для бизнеса #колл-центр #коллтрекинг #crm-система #запись разговора
Больше интересных статей здесь: Гаджеты.
Источник статьи: 6 современных инструментов для клиники, чтобы выстроить эффективные коммуникации с пациентом.