Многие компании периодически занимаются прогревом базы действующих/постоянных клиентов. Речь идет не только о почтовых рассылках, но и об исходящих звонках. Подобные взаимодействия бывают нескольких видов:

  • информирование о новых услугах и предложениях;
  • опросы (о работе сотрудника, качестве используемого продукта, уровне сервиса – в зависимости от направления бизнеса);
  • поздравление;
  • приглашение на мероприятие.

Некоторым организациям приходится еще совершать не самый приятный обзвон с напоминанием о задолженностях, но эту историю мы не будем включать в тему сегодняшней статьи.

Исходящий обзвон – важный процесс для маркетинга и продаж, и речь, конечно, идет не только о холодных звонках. “Теплые” звонки действующим клиентам важны ничуть не менее – и не только для допродаж, но и для поддержания и демонстрации качественного клиентского сервиса.

Какой бы тяжелой многим ни казалась участь операторов холодных продаж, обзвон действующих клиентов – процесс не менее ответственный. Холодный обзвон нередко отдается на аутсорс или стажерам, а вот поддержанием связей с постоянными клиентами занимаются высококвалифицированные штатные сотрудники. “Теплые” звонки – это не просто отрабатывание скриптов, а тонкая, почти ювелирная работа.

Вернее, такой она должна быть в идеале, если у компании есть цель построить современный клиентский сервис и в выгодную сторону отличаться этим от конкурентов.

Одна из главных сложностей, которая тут может возникнуть – неготовность клиента к звонку. Риск вызвать негатив. Есть клиенты, которые предпочитают звонить сами и делать покупки только по своей инициативе, а звонки с предложениями, даже от своего дилера, им могут показаться едва ли не вторжением в личное пространство.

Конечно, это зависит от разной степени лояльности клиента. Если клиент – настоящий поклонник бренда, один звонок от сотрудника компании вряд ли сможет его разозлить. В любом случае, непредсказуемость реакции – не повод отказываться от исходящих звонков, особенно если регламент требует продавать “голосом”. Польза голосовых коммуникаций не умаляется со временем, многие лучше реагируют на живую речь, а сообщения в почте откладывают на потом.

Плюс таких звонков и в том, что они помогают выявить ту самую степень лояльности и сделать соответствующие выводы.

Вопрос в том, как правильно оператору вести себя при общении, в каких случаях есть смысл звонить клиентам и как строить диалог.

Новые услуги и допродажи

Одна из самых непростых разновидностей исходящего звонка – это звонок с целью предложения дополнительной услуги, т.е. новой продажи. Здесь очень важно сохранить лицо и не уподобиться спамерам в глазах клиента. Цель – одновременно и продать, и сохранить лояльность на прежнем уровне, а в идеале – даже повысить ее.

Определить, готов ли клиент к общению – задача уже самого первого этапа разговора. После стандартной фразы “Здравствуйте, Сергей Сергеевич!” или “Здравствуйте, я разговариваю с Сергеем Сергеевичем?” стоит дождаться ответного приветствия и подтверждения, что сотрудник дозвонился до нужного человека (если такой вопрос был). Это и маленький психологический прием, и признак следования этикету.

Дальше сотруднику следует назвать свое имя, название компании и, в некоторых случаях, должность. И здесь пришло время для вопроса: “Вам удобно сейчас говорить”?

Обратите внимание: Нужно ли соблюдать этапы продаж?.

Если клиент ответит “Нет”, следующая задача – узнать у него время, когда будет удобно. Даже если момент неподходящий, такое начало разговора не понизит лояльность большинства клиентов.

Слишком затягивать переход к основной сути звонка не стоит, но сотрудник, стремящийся поддерживать уровень сервиса, проявит не только красноречие продавца, но и заботу о клиенте, понимание его индивидуальных потребностей. В этом он может опираться на историю заказов и коммуникаций. К примеру, если покупатель недавно приобрел предмет бытовой техники, можно расспросить, как он функционирует, нет ли неисправностей. Описанные выше прелюдии к разговору и вежливые фразы – это очень важно, но это оболочка, а самое главное в обслуживании – понимание клиента, умение говорить с ним на его языке и ориентироваться во всех деталях его заказов. Если вы предоставляете услуги бизнесу, менеджерам во многих случаев необходимо понимать особенности компании клиента. Можно прямо в разговоре проявить участие и расспросить клиента про жизнь его бизнеса. Но не раньше, чем будет произнесена нужная информация об услугах.

Проверять следование сотрудников этим принципам может помочь современная платформа коммуникаций с записью разговоров, это верный помощник в построении клиентского сервиса.

Другие цели исходящего обзвона

Проявлением развитого сервиса являются также поздравления клиентов с днем рождения. Если не звонком, то хотя бы по SMS или в электронной почте. Но звонок – это особенный сюрприз, который клиент точно не забудет, поскольку не так уж много компаний звонят по телефону с поздравлениями.

Не менее важная для клиентского сервиса процедура – сбор обратной связи. Когда вы напрямую узнаете у клиентов их мнение о качестве продукта, оказания услуг и консультаций, вы получаете бесценную для развития клиентского сервиса информацию. Если есть проблемы в обслуживании, опросы прольют на них свет – и вы начинаете их прорабатывать. Стоит добавить, что сам факт опроса вызывает у многих клиентов приятное удивление – их мнением интересуются! Это тоже дополнительный плюс к сервису.

При этом анализировать лояльность можно почти при любом взаимодействии с клиентом. Как он реагирует на звонки с новыми предложениями, с каким настроением отвечает сотрудникам. Из всех этих составляющих может сложиться вполне четкая единая картина, показывающая, насколько клиенты довольны вашим продуктом и вашим обслуживанием.

Ускорить и автоматизировать обзвон действующих клиентов можно с помощью автоматического обзвона, который входит в комплексное решение для контакт-центров. Рутина будет исключена, останется больше времени на успешные соединения.

Больше интересных статей здесь: Гаджеты.

Источник статьи: Что нужно учитывать при обзвоне постоянных клиентов.

Закрыть ☒