Всем привет! С вами Саша, контент-менеджер UIS. Сегодня поговорим о том, как правильно слушать звонки и что делать, если нет времени анализировать весь пул разговоров с клиентами.
В большинстве компаний, использующих современную телефонию с функцией записи, применяется практика прослушивания разговоров. При этом учитываются разные критерии:
- качество общения (вежливость);
- логика и последовательность выстраивания диалога;
- результативность разговора;
- знание продукта
и множество других.
Как и в случае с любыми другими инструментами, чтобы повысить эффективность бизнеса, нужно пользоваться этой возможностью правильно и профессионально. Нет сомнений, что контроль разговоров – это особая компетенция, в которой тоже нужны знания и опыт.
Зачем слушать разговоры и почему это не всегда легко
Зная, что его в любой момент могут прослушать, сотрудник уже будет работать не так, как если бы этой возможности не было. Но одного лишь наличия функции записи, конечно, недостаточно. Чтобы повышалась эффективность бизнеса, прослушивание разговоров и разбор ошибок должны быть регулярным процессом.
И здесь мы выходим на главную проблему – проблему времени.
Телефонные разговоры и, соответственно, их прослушивание могут занимать много часов. В целом ситуация может не выглядеть критичной в маленьком бизнесе, где весь отдел продаж составляют 3-4 человека. Но как быть в случае с крупным отделом продаж и колл-центром?
Известно, что амбициозным руководителям свойственно работать в нерабочее время. Бывает, руководители компаний слушают разговоры подчиненных по вечерам или в машине. Но вряд ли имеет смысл ожидать и требовать такого энтузиазма от каждого наемного руководителя отдела продаж.
Пользователи платформы коммуникаций UIS имеют возможность слушать звонки в ускоренном режиме – это очень полезная функция, которая может существенно ускорить процесс. Однако если мы имеем дело с большим пулом звонков, возникает дилемма:
- либо руководителю слушать звонки выборочно, чтобы хватало времени и на другие задачи;
- либо необходимо сформировать особый отдел контроля качества, сотрудники которого анализируют разговоры full time.
Пожелания к прослушиванию
Советуем серьезно подходить к обучению сотрудников, занимающихся прослушкой. Необязательно тратить на это годы – обучаться можно и в процессе. Главное – понимать, что аналитика звонков не должна быть поверхностной.
Рассмотрим по пунктам, чем занимается специалист по контролю качества коммуникаций:
- Прослушивает разговор сотрудника с клиентом.
- Ставит звонку «оценку» на основании принятых критериев.
- Пишет подробный комментарий.
Конечно, в идеале это должно происходить в интерфейсе, напрямую связанном с телефонией. У платформы коммуникаций UIS есть функция «Тегирование», которая позволит контролеру делать записи в том же интерфейсе, где прослушиваются звонки. Можно интегрировать телефонию и с любой корпоративной IT-системой, подгружать все звонки туда и там же делать записи. Впоследствии руководителю будет легко ориентироваться в этих комментариях, напрямую привязанных к сохраненным звонкам.
У специалистов отдела контроля должно выработаться глубокое понимание продаж как науки. Когда менеджер грубит, это заметно каждому.
Обратите внимание: 3 секрета эффективных продаж.
Но есть множество более тонких моментов.Количество критериев, по которым профессионал оценивает звонки, может доходить до 30-40 штук.
Что может упустить контролер
- Не распознать интонации и настрой менеджера. Зачастую дело касается настолько тонких различий в интонациях, что только обученный сотрудник поймет, что менеджер сбивается, к примеру, на высокомерный или раздражительный тон. Это может не распознать контролер, но чувствительный клиент расслышать может, и вероятность успешной сделки снизится.
- Увидит недостатки, но не сможет описать понятно для руководителя. Комментарий контролера должен быть информативным и исчерпывающим для руководителя, иначе последнему придется самому прослушивать звонок.
- Неверно оценить ситуацию и написать ошибочный комментарий. К примеру, необученному сотруднику может показаться, что менеджер грамотно отработал возражения клиента, а тот на самом деле откровенно принизил его, попеняв на несообразительность.
Какие звонки важнее отслеживать
Если организовать полноценное прослушивание всего объема звонков не получается, то следует прослушивать частично. Это точно не должна быть случайная выборка. Расскажем, на каких звонках отдела продаж следует делать акцент:
- Первые разговоры после внедрения нового скрипта. Это необходимо для тестирования скрипта, его корректировки и решения о дальнейшем использовании.
- Все разговоры новичков. Понятно, что это та категория сотрудников, за которой нужен особый контроль.
- Разговоры, относящиеся к проблемным и долгим сделкам. Слушать звонки по конкретным клиентам и сделкам можно прямо в CRM в карточках сделок при наличии интеграции CRM с платформой UIS.
- Звонки менеджеров, находящихся не на хорошем счету. Речь о таких сотрудниках, у которых низкие показатели по продажам, много сорвавшихся сделок и т.д. Выявлять отстающих сотрудников можно в том числе с помощью функции оценки оператора после звонка, которая есть у UIS.
Особая история – прослушивание звонков отделом маркетинга. Это тоже довольно интересная тема, которой мы уделим внимание в отдельной статье.
Хорошим способом сэкономить время будет использование функций расшифровки разговоров в текст и автотегирования. Система сама проанализирует разговоры, классифицирует их по заданным вами правилам и «подсветит» нужные вам (это могут быть проблемные, конфликтные или разговоры по определенной тематике). Так вы потратите время только на те звонки, которые отсортированы для вас по нужным параметрам.
Ну и, конечно, даже при всех ограничениях на прослушивание стоит ежедневно уделять время на 2-3 случайных звонка случайного менеджера.
Наш опыт
Мы в UIS постоянно прослушиваем свои разговоры с клиентами. В процесс включены многие – и руководители продаж, и маркетологи, и высшее руководство. У нас нет цели критиковать и преследовать – записи звонков помогают нам находить точки роста, приходить с предложениями к сотрудникам разных отделов и все время расти.
Этот процесс у нас направлен на постоянное совершенствование клиентского сервиса, который является главной нашей ценностью. Мы обеспечиваем это нашим клиентам и считаем необходимым оттачивать и в нашей компании.
#продажи #контроль сотрудников #отдел продаж #колл-центр #бизнес #Ip-телефония
Больше интересных статей здесь: Гаджеты.
Источник статьи: Как слушать разговоры отдела продаж.