Для успеха продаж нужны эмоции, продажи совершаются на кураже.Мы можем ошибаться в людях, но это не делает нас хуже, потому что мы совершаем ошибки, веря в лучшие качества людей. Иногда причина ошибок состоит в том, что свою работу мы выполняем интуитивно, не зная правильного алгоритма. В процессе продаж это может увеличить зависимость бизнеса от ошибок, совершаемых менеджерами продаж.
В любом отделе продаж есть те, кто продает более успешно и те, кто делает это менее успешно. В отделе ВЭД работает Анастасия, это удивительно лучезарная женщина, мне всегда казалось, что от нее исходило необычное свечение. Она всегда улыбалась, а ее улыбка была настолько естественная, что вызывала трепет и радость даже после того, как она покидала наш офис.
Эмоции, которые она вызывала своей улыбкой, помогали коллегам, а я использовал в процессе обучения менеджеров продаж. Когда новички практикуются в холодных звонках, у них часто возникает проблема, связанная с этапом начала контакта. Бывает, что разговаривая с сотрудниками компании потенциального клиента контакт быстро прерывается.
Причина такого развития события простая, требуется завести непринужденный разговор с незнакомым человеком. Это не всегда просто, тем более, когда вы только вырабатываете навык холодного звонка. Для меня является естественным фактом, что после того, как Настя заходила к нам по текущим вопросам, качество звонков значительно улучшалось.
Таким образом, мои сотрудники наглядно получали подтверждение того, что улыбка, передаваемая другим людям в пространстве, позволяет трансформировать ее по телефону. Вывод простой, улыбайтесь, это точно помогает установить хорошую эмоциональную связь с собеседником в процессе разговора по телефону и лично.
Обязательно найдите эту батарейку, которая будет заряжать вас положительными эмоциями, вызывая искреннюю улыбку, прежде чем совершите очередной холодный или горячий звонок. Для этого существует широкое поле возможностей. Это может быть взаимный обмен улыбками с коллегами, ваши воспоминания о счастливых жизненных моментах, короткий личный звонок любимому человеку и так далее.
Я заряжаюсь, вспоминая трогательные объятия и поцелуи моих дочек, их веселые дурашливые игры, две дочки дают в два раза больше энергии. У вас, наверняка, есть скрытые эмоциональные возможности, начните использовать их прямо сейчас.
В одном из отделов продаж, который продавал сложное строительное оборудование работал Илья. Он работает там и сейчас, но его история не всегда была успешной. В период нашей совместной трудовой деятельности, Илья был относительно опытный продавец, который, к сожалению, не всегда выполнял план продаж.
В процессе анализа телефонных записей, у него была выявлена персональная ошибка. Потому что ни у кого из его коллег подобной ярко выраженной проблемы не было. Проблема Ильи была в том, что отвечая на вопросы о комплектации, он допускал ошибки. Таким образом, он должен был, устраняя ошибку комплектации, заниматься возвратом запасных частей и оборудования, а иногда даже возвращать деньги недовольным покупателям. Такое развитие событий не нравилось владельцу бизнеса, потому что это было больно.
Мы обсудили с ним необходимость дополнительного изучения продукта, разработали и добавили в корпоративную Книгу продаж схемы комплектации в виде изображений, а в программу комплектации добавили подсказки. Надо заметить, что в результате Илья практически перестал совершать свою «любимую» ошибку.
Дополнительный результат мы получили в виде увеличения скорости обработки заказов и роста количество успешных сделок. Повторяя прописную истину о необходимости знания своего продукта, скажу, что такие знания приносят пользу и сотрудникам и компании.
Однажды, слушая разговор в магазине, мне «резанул» слух термин, который в процессе обучения мы всячески стараемся убрать из лексикона продавцов. Вы конечно то же слышали или даже говорили его, делая звонок по телефону. Это фраза «вас беспокоит», которая сводит к минимуму шанс продаж. Обязательно исключите эту фразу из ваших скриптов.
Таким образом, человек занимает более низкую статусную позицию по отношению к собеседнику.
Обратите внимание: Время коротких звонков или почему старые телефоны были лучше современных..
Хорошей альтернативой такой фразы будет «Здравствуйте, меня зовут Вячеслав Васильевич», потому что это нейтральная фраза сохраняющая позицию сотрудничества, которая возможна только с позиции равного.Некоторое время назад разговорился с соседом по дому, который относительно недавно открыл бизнес грузовых перевозок. Он поделился радостью, что заказал написание скриптов для своего менеджера, который занимается поиском заказчиков услуг.
Я предложил высказать свое мнение по существу полученных сценариев и он согласился, после того как узнал, что это бесплатно, то есть даром. Содержание было верное, структура алгоритма дерева этапов продаж была передана хорошо. Была одна деталь, которая бросалась в глаза и эта деталь похожа на принцип троянского коня. Пренебрежение этим правилом значительно снижает эффективность любого сценария.
Речь идет о тотальном программировании отрицательных ответов собеседников, за счет применения частицы «не». Повсюду в текстах применялась эта частица «Не хотите сделать расчет доставки, не хотите получить наше предложение, не хотите встретиться, не знаете когда лучше перезвонить по этому вопросу?» и тому подобное. В этом случае люди обычно отвечают «Нет, не хочу» или «Нет, не знаю».
Таким образом, собеседник подсознательно программируется на интуитивный отрицательный ответ. Альтернативная формулировка позволит вам добиваться цели вопроса. Например, так «Хотите прямо сейчас получить расчет доставки?», интуитивный ответ будет «Да, хочу». «Можете сказать, когда лучше позвонить по этому вопросу?», ответ «Да, могу».
Новичкам, практикующим активные продажи знакома ситуация, когда разговор завершился, а продавец, словно у разбитого корыта. Информацию о ЛПР не узнал, систему принятия решения не выяснил, потребность не определил, потому что все время разговора отвечал на вопросы собеседника.
Такое бывает в отделах, где нет скриптов продаж, потому что обычно вопрос сохранения инициативы отражается в сценариях продаж. Что является признаком владения инициативой в переговорах о продаже вашего продукта?
Инициативой владеет тот, кто задает вопросы, именно поэтому во всех сценариях важно предусмотреть приемы удержания и перехвата инициативы. Для этого есть простой способ, всегда завершайте ответ на вопрос собеседника вопросом.
— Скажите, какова стоимость этого [Продукта] в базовой комплектации?
— Для того чтобы ответить на ваш вопрос, мне нужно знать, что вы вкладываете в понятие базовая комплектация, можете это уточнить?
Иногда, приводя в пример, товар или услугу конкурентов, нам приходится слышать в ответ поток негативной информации. Насколько лучше, по-вашему, такой способ позволяет продавать?
Это мешает продавать, потому что в одном случае, продавец может не знать некоторые особенности продукта конкурентов. В другом случае, эмоциональный поток ругательства в адрес конкурентов, вызывает реакцию неприятия продавца. Согласитесь, кому понравится человек, ругающий компанию, с которой у собеседника, возможно, отличные отношения.
Именно поэтому о конкурентах следует говорить очень хорошо, сравнивая свой продукт как равный и приводя уникальные свойства своего продукта. Другой вариант подачи информации о конкурентах состоит в том, чтобы представить дело так, как будто вы о них ничего не знаете или знаете очень немного, чтобы высказывать свое мнение. «Компания Салют? К сожалению, не слышал, можете сказать, чем именно они вам нравятся?»
В каждой компании в отдельном разделе корпоративной Книги продаж обычно создается раздел со стоп словами. Это слова и фразы, которые не следует применять в разговорах с клиентами или следует применять строго дозированно. У вас есть такой набор?
Стоп слова
- Без темы
- Беспрецедентное предложение, акция, скидка
- Босс
- Быстро и качественно
- Будьте добры
- В отличие от вас
- Вы - с заглавной буквы в середине текста
- Давайте
- Если меня не подводит память
- Заранее спасибо
- Индивидуальный подход
- Искренне ваш
- Ладушки
- Мы большая компания
- Мы молодая и динамичная компания
- Мы не можем стопроцентно гарантировать
- Надеюсь на ваш положительный ответ
- Не знаю
- Нужно вчера
- Обращаем ваше внимание
- Отправлено с моего
- Ответьте обязательно
- Отличная новость
- Пасибки, плизик
- Писал вам ранее
- По результатам встречи
- Повторно
- Попробуйте сделать сами
- Посмотри одним глазком
- Приглашаем принять участие
- Принимая во внимание
- Приносим извинения за доставленные неудобства
- С заботой о вас и вашем бизнесе
- С надеждой на дальнейшее сотрудничество
- С надеждой на скорейший ответ
- С нетерпением жду ваших вопросов
- Спасибки или спасибко
- Супер предложение, акция, скидка
- Переход на «ты»
- Убедительная просьба
- Уникальная возможность
- Шеф
- Это не так просто, как вам кажется
- Это не так страшно
- Это редкая возможность
- Я вас услышал
Не используйте в разговорах с клиентами частицы и слова с негативными формулировками «вам не требуется», «вас беспокоит», «вы не подскажете», «я отвлеку вас на минуту», «я украду у вас минуту», а так же слова, вызывающие интуитивный отрицательный ответ.
Избегайте использования фразы «честно говоря», таким образом, вы демонстрируете собеседнику, что проявление честности для вас является исключительной ситуацией и до этого вы говорили не честно.
Используйте частицу «и» вместо частицы «но», потому что отрицательная частица придает негативный окрас ранее сказанному, а альтернативный вариант работает как прием присоединения к мнению собеседника.
Ошибочный вариант:
— Да, такие условия возможны, но для этого вы должны ...
Альтернативный вариант:
— Да, такие условия возможны, и для этого вам необходимо сделать следующее ...
Замените частицу «против» на «для», потому что демонстрация положительного результата для убеждения работает лучше, чем негативные формулировки.
Ошибочный вариант:
— Я понимаю, что вы сейчас против того, чтобы принять решение, что именно вас не устраивает?
Альтернативный вариант:
— Для того чтобы понять, сколько вы сможете заработать с помощью моего предложения, я предлагаю...
Частица «и» является лучшей альтернативой чем «и все же», потому что такое сочетание для некоторых людей звучит пренебрежительно по отношению к мнению собеседника, сомнениям или ранее высказанным вопросам.
Ошибочный вариант:
— Я понимаю, что сейчас вы не можете принять решение, и все же давайте ...
Альтернативный вариант:
— Я понимаю, что сейчас вы не можете принять решение, и поэтому можете сказать, что думаете о предложении в целом?
Применяйте частицу «не так» или «не сейчас» вместо частицы «нет», которая показывает что принято окончательное решение, являющееся негативным, отталкивающим и не предусматривает возможности пересмотра.
Ошибочный вариант:
— Нет, мне не нравится, предложенный вами вариант оплаты.
Альтернативный вариант:
— Не так я себе представлял ваш график оплаты, предлагаю это обсудить, что скажете?
Не используйте слова «только» и «просто», которые демонстрируют низкую переговорную позицию, потому что обычно применяются для того, чтобы оправдаться перед собеседником за недоработку или ошибки. Используете частицы, в утвердительной форме, это позволит закрепить позицию человека с равной позицией.
Ошибочный вариант:
— Просто это не реальный срок и это не только мое мнение.
Альтернативный вариант:
— Таково мое решение в части касающейся срока поставки, что скажете?
В процессе согласования сроков и времени всегда назначайте точную дату и время следующего телефонного звонка или встречи, исключив из лексикона невнятные формулировки «в районе 10 часов» или «где-то в 12».
Ошибочный вариант:
— Ждите моего звонка в конце следующего дня.
Альтернативный вариант:
— Я позвоню вам завтра с 16:00 до 16:15, насколько это удобно?
Хорошо работает частица «уже» вместо частицы «еще», позволяя изменить угол оценки совершаемого действия, превознося и предвосхищая ожидаемый результат.
Ошибочный вариант:
— Вы еще только готовите к отправке техническое задание?
Альтернативный вариант:
— Вы уже подготовили техническое задание, можете сказать, когда планируете его прислать?
Слово «неправильно» лучше не использовать в разговоре, потому что имея негативную форму, оно режет слух жесткостью и резкостью вердикта.
Ошибочный вариант:
— Я не намерен больше этого терпеть, вы снова нарушили срок оплаты, это неправильно.
Альтернативный вариант:
— К сожалению, все получилось не так, как мы планировали, поэтому предлагаю вместе найти решение, которое позволит избежать ошибок в будущем, что скажете?
Вместо фразы «я не знаю», применяйте альтернативные формулировки, которые не имеют негативную форму. При этом следует понимать, что признание факта затруднения в ответе на вопрос, позволит показать человеческий подход к обсуждаемому вопросу.
Ошибочный вариант:
— Я не знаю, насколько это возможно.
Альтернативный вариант:
— Сейчас мне сложно ответить на этот вопрос, я уточню некоторые детали и перезвоню вам в течение 30 минут, хорошо?
Используйте эмоционально позитивные или нейтральные формулировки, вместо негативной фразы «я не могу вам ничего обещать».
Ошибочный вариант:
— Я не могу вам ничего обещать, потому что решение этого вопроса от меня не зависит.
Альтернативный вариант:
— Я приложу максимум усилий, для того чтобы положительно решить вопрос снижения срока производства заказа с 10 до 8 дней».
Фраза «я вас не понял» не всегда уместна.
Ошибочный вариант:
— Я вас не понял, что значит, вы не можете оплатить на этой неделе?
Альтернативный вариант:
— Верно, ли я понял, что не сможете оплатить на этой неделе, можете сказать, с чем это связано?
Фраза «вы меня не так поняли» иногда может звучать для собеседника в негативном контексте.
Ошибочный вариант:
— Вы меня не так поняли, для заказа нужна электронная заявка.
Альтернативный вариант:
— Я хотел сказать, что для того чтобы избежать ошибок, вам следует прислать электронную заявку.
Не используйте фразу «вы должны», такая формулировка вызывает интуитивное противодействие, вызывая негативные эмоции. Применяйте нейтральные формы «я предлагаю следующий вариант», «будет здорово, если вы скажете» или «можете сказать».
Ошибочный вариант:
— Вы должны дать ответ по моему предложению.
Альтернативный вариант:
— Можете сообщить свое решение не позднее завтрашнего дня?
Заявляя собеседнику «вы не правы», вы негативной формулировкой инициируете ситуацию противостояния, поэтому лучше аргументировать, используя прием присоединения к мнению собеседника.
Ошибочный вариант:
— Вы не правы, Владимир Владимирович, срок эксплуатации этого агрегата гораздо выше.
Альтернативный вариант:
— Согласен, Владимир Владимирович, существует мнение, что срок эксплуатации нашего агрегата меньше конкурентов, только оно ошибочное, знаете почему?
Оцените, насколько часто ваши сотрудники применяют ошибочные фразы, слова и частицы речи в сценариях и общении.
Удачи и высоких продаж!
———————————
► Ссылка для тех, кто хочет создать Книгу продаж самостоятельно.
► Ссылка для тех, кто хочет заказать разработку корпоративной Книги продаж под ключ.
► Ссылка для тех, кто хочет создать Скрипты продаж самостоятельно.
► Ссылка для тех, кто хочет заказать разработку Скриптов продаж под ключ.
► Ссылка на книгу → Создание сценария продаж. Алгоритм разработки и применения.
► Ссылка на предыдущую статью → Что необходимо знать о правилах продаж.
———————————
• Подпишитесь, чтобы получать полезные материалы, для создания системы продаж.
• Делитесь с друзьями, делая репосты, если считаете, что статья полезна.
• Делитесь мнением в комментариях, предлагайте темы.
———————————
Больше интересных статей здесь: Гаджеты.
Источник статьи: Как повысить эффективность звонков и встреч.