Продажа по телефону
Продавать значит закрыть сделку. Очень важно, что новые значения слов, стало намного больше. В наше время говорят "Продать себя", в другом смысле понравиться, впечатлить клиента, "Продать идею" - вызвать интерес, "Продать компанию" - донести важную информацию о компании.
Для того чтобы закрыть сделку необходимо вовлечь клиента. Вовлечение - это выявление интереса у человека, к какому либо предложению или случаю к продукту/услуге. Вовлечение в продажи везде! Ведя диалог между собой, мы всегда вовлекаем или вовлекаемся.
Любой из этих двух вариантов имеет свой положительный момент. Различия лишь в результатах, после которых мы кладём телефон. Как же грамотно и правильно разговаривать по телефону, для повышения эффективности продаж?
Дадим некоторые советы!
Голос это Ваш инструмент продаж
Звучание нашего голоса - один из самых важных инструментов внимания и вовлечения. В особенности по телефону. Наш голос отражает наш настрой, уверенность и отношение к клиентам. Наши личностные черты характера, их установка на день не изменить, в любом случае заставить свой голос звучать позитивно и уверенно можно!
Около 93% всех людей из-за своих индивидуальных характеристик организма не могут иметь красивый и приятный голос. В большинстве случаев он стандартный. Но за то, каждый способен добиться хорошего результата в случаях, если он будет тренировать приятное звучание, читать с выражением, чётко формулировать свои мысли. В любом мобильном телефоне есть диктофон, с помощью которого можно говорить все рабочие фразы, а после следить за их звучаниям и вносить коррективы в произношение фразы раз за разом. Не стоит отказываться от такого метода, так как вы сможете найти и натренировать звучание голоса. Голос - это по своему "Пропуск в мир активного слушания Вас".
Телефон вредит слабым сторонам
У всей телефонной связи есть один неприятный момент - он ухудшает звучание нашего голоса, а именно его слабого места. В случае если мы разговариваем немного позитивно, то клиент на другой телефонной линии, скорее всего, услышит обычное звучание нашего голоса. В случае спокойного разговора, то на телефоне будет звучать монотонно. А если немного расстроено, то и вовсе подумает, что вы не дружелюбны.
Именно по этой причине, для того, чтобы клиент слышал успешного менеджера, необходимо звучать в два раза громче и позитивнее.
Структура приветствия
Работая в компании, используйте универсальное приветствие. Структура достаточно проста и построена на основах нашей жизни:
· Название компании.
· Отдел работы или должность, можно совмещать.
· Ваше имя и фамилия.
· Чёткое приветствие.
Некоторые аргументы говорящие "За" такое приветствие:
1. Название компании.
Если клиент звонит в новую для него компанию, он каждый раз испытывает некоторый стресс. Клиент часто боится оценки окружающего мира, часто ожидает негативный приём (возможно из-за прошлого опыта), не хочет показаться глупым и боится за ошибки. От этого зависят первые секунды разговора, чем комфортнее для него они пройдут, от этого будет зависеть, как он будет воспринимать новую информацию. В самом начале разговора, узнав название компании, клиент моментально понимает, что попал туда, куда и хотел, следовательно, первый барьер спадает.
2. Название отдела и должность.
Причины остаются такими же, сначала клиент услышит название компании, за тем отдела и должности, куда он звонит. Это по методике написания писем: индекс, страна, город и т.д.
3. Имя и фамилия.
Часто можно услышать: Зачем говорить фамилию, это длинно!
Ранее говорили все: Александр, слушаю! Конечно это короче. Но лучше таким способом отвечать на личные звонки со своего мобильного телефона. Рекомендуется, изменить слово “слушаю” на “добрый день”! Слово “слушаю”, возводит Вас выше своего клиента, следовательно, лучше общаться на равных.
В компаниях только один сотрудник может не называть фамилию, это ресепшионист или оператор линии. Нет никому дела до его фамилии, он просто переключает звонок и не может ничего решать. Именно поэтому называть фамилию очень важно, она переводит Вас к людям, которые принимают решения.
Есть ещё один фактор назвать фамилию - это продажа себя, и если у вас в отделе работает сотрудник с такой же фамилией, то Ваш клиент может оставить вас без денег и это может закончиться конфликтной ситуацией.
Произношение приветствия
Эффективней произносить приветствие:
- С улыбкой на лице.
- С единой фразой, с короткими паузами, между шагами.
- С интонацией на приветствие "Добрый день!".
Лайфхак, по нему Вы сможете самостоятельно и позитивно приветствовать клиента. Необходимо представить, что Вы находитесь в пустыне и нашли там конверт. Вы поднимаетесь, осматриваетесь и открываете: а там три тысячи евро! Вы удивляетесь, обрадовались и, не задумываясь, громко сказали: "Ничего себе!". Вот именно такой настрой интонации и нужен при приветствии: "Добрый день, компания такая, отдел реализации, имя и фамилия". Тем самым Вы сможете расположить человека к себе, так как первые секунды дают понять клиенту всё о Вашей компании.
Паузы
Два простых правила, которые необходимо соблюдать:
1. Задать вопрос - держать паузу и слушать.
2. Нужно избежать лишних вопросов? - не делайте лишних пауз.
Из этого вытекает только два вывода:
· Если нечего сказать (спросить), то пауза, скорее всего, вызовет вопрос или разговор клиента.
· Если всегда делать паузы, где можно было ответить, то Ваш клиент подумает, что Вы не компетентны в данном вопросе.
Наоборот профессиональных сотрудников, переучитывают на выдержку паузы там, где слова не помогут.
Кто в детстве учился в музыкальной школе, знают, что пауза в музыке имеет немало важную особенность, так же у пауз есть длительность. На это есть поговорка "Слово-серебро, молчание - золото".
Пауза при телефонном разговоре занимает, важную роль.
На самый первый вопрос про цену, лучше отвечать фразой "Всё зависит от...", например: "В зависимости от характеристик (размера, веса, материала и т.п.)".
Клиент ничего не выбрал, потому для него цена в любом случае будет неадекватной.
После необходимо задать парирующий вопрос, желательно заранее придуманный. Первый обход цены, может выглядеть так:
· Клиент - Сколько стоит? (Первый вопрос о цене).
· Вы - В зависимости от характеристик! Вы для себя приобретаете или для кого-то ещё?
Скорее всего, клиент ответит на вопрос. Возможно, клиент больше не спросит цену. Бывает такое, что после Вашего вопроса, клиент всё равно интересуется ценой: "Ну, сколько будет стоить ориентировочно?".
На второй раз, Вам уже нельзя игнорировать этот вопрос, так как он может вызвать негатив к Вам.
В этом случае называйте минимальную сумму аналогичного продукта или услуги, с словом "От". Всегда с этим словом! Так как далее может зайти вопрос о цене, и этот ответ может Вас поставить в неловкое положение.
Если не секрет
В случае если мы задаём вопрос без смягчения, то всегда обязываем клиента отвечать честно, ограничивая свободу слова клиента. Клиент в этот момент отстраняется, ему хочется выйти из границ, в которые мы его загнали. Подобие того, что мы сажаем клиента в клетку, ему не комфортно и выйти он из неё не может.
Если по Вашему, вопрос, который несёт личную информацию о клиенте и Вам необходимо его задать, то лучше всего добавить эту фразу ""Если не секрет. Эта фраза поможет смягчить вопрос, особенно если вопрос носит личный характер.
Вот мы и разобрали по этапам, что такое продажи по телефону. Предлагаю прочитать мою историю о том, как я столкнулся с проблемами и как их решал.
Проблема, телефонных продаж и как с ней столкнулся я
Данная статья может помочь компании, у которой существует текущая проблема с телефонными продажами. Тут мы раскрывает проблемы и решения, к которым мы пришли в результате решения проблем с организацией телефонных продаж.
Обратите внимание: Что такое кожа краст?.
Возможно, Вы получите ответ на решение своей проблемы именно в этой статье, так как наша проблема может быть похожа на Вашу. Запомните безвыходных ситуаций не бывает, а если и есть, значит Вы ещё не нашли нужный ключик к её решению!Мы основываемся только на реальных фактах и на своём личном опыте. Наше агентство работало с огромным списком компаний, которые остались довольны нашим достигнутым результатом. Наши специалисты являются экспертами своего дела, и каждый из них прошёл тернистый путь, для того, чтобы стать экспертами. Только на своём опыте мы начинаем понимать, как работает, что либо, и какими инструментами стоит пользоваться. Поэтому сейчас мы расскажем, как мы занимались телефонными продажами, и с какими сложностями мы столкнулись при работе с ними.
В далёком прошлом, когда я был молодым сотрудником по продажам и не имел достаточного опыта в продажах, работая на крупном предприятии по переработке древесины и изготовления, некоторых древесных изделий. Мне дали техническое задание о холодном прозвоне, с целью оптовой продажи в другие мелкие компании. Всё техническое задание пало на мои плечи, мне было поручено разработать скрипт, коммерческое предложение, написать уникальное торговое предложение и со всем этим приступать к обзвону мелких оптовиков.
Изначально предполагаемая конверсия закрытых сделок моего холодного обзвона, должна была составлять около 15%-20%. Мною были разработаны различные скрипты, написано коммерческое предложение и сделано уникальное торговое предложение. С этим арсеналом я приступил к звонкам, не понимаю всей сути работы, так как ранее я работал в компании на входящей линии и не имел представления о техниках продаж, не понимал, как необходимо вести телефонные продажи.
Мои ожидания высокой конверсии и хороших результатов быстро рухнули, когда я понял, что мои предложения не являются востребованными из-за не сформулированных чётких мыслей во время телефонных продаж. Моими результатами стали не одной продажи за 1 неделю работы. Для меня это был ужасный результат, так как мои руководители требовали от меня результатов здесь и сейчас. Такие продажи, могли меня лишить на тот момент работы, я чувствовал некоторый дискомфорт в разговорах, так как заведомо предполагал, что любая другая телефонная продажа обернётся для меня провалом. Спустя ещё 1 неделю переговоров и заключив всего 1 сделку продаж, моими руководителя было принято решение остановить проект на 2 недели с целью дальнейшего развития меня как менеджера по продажам.
Решение проблем с телефонными продажами
Мой путь менеджера по продажам начинался с изучения основ телефонных продаж, ведь принимать заказы гораздо проще, так как не приходится выяснять у клиента потребность и её закрывать. Менеджеров по продажам у компании не было от слова "совсем". Поэтому руководством было принято нанять агентство, которое могло обучить меня, дать некоторые основы телефонных продаж и обучить техникам продаж. На тот, момент за меня взялось агентство, которое в последствие стало моим работодателем. Изучив агентством мои характеристики, с их слов было понятно, что имею чётко поставленный голос, у меня подходящие входные данные, которые впоследствии могли бы помочь мне в телефонных продажах.
Как я уже и говорил, начало было положено с основ телефонных продаж, которые описывались в статье. Это чёткое структурированное начало разговора, приветствие, имя с отчеством, название компании. Помимо этого необходимо было произносить начало разговора с выражением и приветствием. Тем самым помогало начать разговор с полной информации от звонящего менеджера, вызвать положительные эмоции при приветствии.
В дальнейшем нашей целью стало, изучение и внедрение пауз во время телефонной продажи. С привычкой перебивания в телефонном разговоре я сталкивался много раз, но с опытом и с постоянной ловлей мыслей, что перебивать клиента нельзя, я всё-таки смог избавиться от этой навязчивой мысли, что-то добавить во время монолога клиента или дать ему понять, что я его понял. В начале мне с этим помогла простоя ручка. Как бы это не звучало, но после окончания монолога клиента, я нажимал колпачок ручки и отсчитывал в голове ровно 3 секунды и если клиент не начал говорить, то после этого начинал говорить я. Это помогало дать не большую паузу во время телефонных продаж, так же помогало не перебивать клиентов.
Изучив ещё несколько дополнительных основ телефонных переговоров. Меня начали обучать технике СПИН-продаж , которая должна была помочь мне выявить потребность клиента, сфокусироваться на разговоре с клиентом, для распознавания истинных проблем и сомнений по поводу продаваемого продукта. Изучив технику СПИН-продаж , было сложно на первых этапах её грамотно пользоваться, так как необходимо было оставить отпечаток такой технике у себя в голове. Было принято заранее разработать, подходящие вопросы, с помощью которых я мог выяснять у клиента необходимую мне информацию. Изучив ещё несколько простых техник продаж, моё время обучения и подготовки подходило к концу и мне оставалось только закрепить всё это на практике и показать поистине хорошие результаты. Так как было понимание, что второго шанса у меня точно не будет.
Решение обучить основам и техника продаж, было правильным решением моего на тот момент работодателя. У меня получилось написать около 10 вопросов СПИН-продаж , которые впоследствии помогали мне выяснять потребность клиента и при последующих звонках обрабатывать их. Вначале пробный разговоров сразу началось чувствоваться, что клиентам действительно подходит такой подход. Так как при произнесении приветствия почти каждый клиент намеривался слушать дальше моё предложение, это помогало налаживать контакт с будущими покупателями.
Проработав около недели и протестировав около 300 клиентов, было видно, что количество заинтересованных клиентов в продукте повысилось в разы и даже были несколько компаний, с которыми удалось заключить сделку. Это являлось отличным результатом, так как спустя 2 месяца моей работы, у меня получилось встать на нужные рельсы, получить опыт и отпечатать у себя в голове такой принцип работы.
В скором времени, как оказалось, агентство, которое меня обучало, было заинтересованно в найме меня как менеджера по продажам или исходящему, входящему обзвону. В конечном итоге меня взяли на испытательный период, и я смог пройти по карьерной лестнице дальше, так как за несколько лет своей работы с таким агентством я получил колоссальный опыт работы, различных метод и техник продаж, я стал интересоваться и другими заданиями маркетингового агентства, это было очень интересным и увлекательным. Благодаря моим личным характеристикам и упорной работе у меня получилось достичь высоких результатов, я стал руководителем отдела продаж.
Только благодаря нашим усиленным стараниям и грамотному распределению наших сил, можно достичь высоких результатов. Поэтому никогда не останавливаетесь на своих неудачах, это только говорит о том, что перед Вами появилось испытание, которое у Вас получится решить, а вот как его решить выбирать Вам! Именно поэтому никогда не пренебрегайте услугами других агентств, компаний и т.п. потому, что отдав деньги за конечный результат можно получить ещё больше денег и опыт, который можно передать Вашим сотрудникам!
Заключение
Услуги клиентского сервиса сегодня являются востребованными услугами у успешных людей. Эти инструменты помогают решить проблемные задачи и вопросы, на которые у многих компаний не хватает времени, сил и ресурсов. Именно поэтому Вы сейчас можете обратиться к нашему агентству за решением такой поставленной задачи.
Благодаря тому, что мы разностороннее агентство и наши специалисты являются профессионалами своего дела, мы оказываем услуги не только звонков, а так же услуги тренингов, обучения, развития, контроля качества и многое другое. За всё время мы потратили уйму времени на изучение всех возможных тренингов, курсов по развитию в сфере маркетинга, звонков, закрытия сделок, написания продающих текстов и т.д.
Часто молодой и уже организованный бизнес сталкивается с заезженной проблемой, как организация своего клиентского сервиса. Для этого всё больше и больше требуется вложений, которых у компаний нет. Так как всё чаще и чаще приходиться сталкиваться с неопытными сотрудниками, которым необходимо выделять своё личное время на обучение и развитие их в сфере телефонных продаж. Для того, чтобы не терять деньги и время, исходя из расчёта на обучение и потери времени, лучше обратиться к специализированный агентствам которые уже знают как решить проблемы и которые смогут передать свой опыт другим компаниям.
Возможно, наша статья не совсем подходит для Вашей задачи, советуем обратить внимание на другие наши статьи и проблемы, с которыми мы столкнулись.
Может быть у Вашего знакомого, друга, родственника похожа проблема с той, которую мы описали выше. Скиньте ему ссылку на статью, возможно именно она поможет ему решить текущие проблемы.
Напишите нам в чате, с какими проблемами Вы сейчас сталкиваетесь или какие решения по аналогичной теме уже применяли. Давайте обменяемся общим мнением по решению задач. Возможно, мы в дальнейшем с Вами будем сотрудничать. Как только мы обсудим Вашу ситуацию, посмотрим, чем сможем Вам помочь. Вы можете сейчас оставить нам заявку на звонок, и мы дадим Вам некоторые рекомендации, которые являются бесплатными, возможно уже на этом этапе Вам получится решить поставленную задачу.
Благодарим Вас за уделённое время на прочтение этой статьи. Вы можете подписаться на наши сообщества в социальных сетях, где мы публикуем много другой полезной информации. Всех Вам пожеланий и успехов. Удачи в бизнесе!
Vk
semp-gpoup.ru
Больше интересных статей здесь: Гаджеты.
Источник статьи: Что такое продажа по телефону.