Сервис и цена: личный опыт
Хочу обсудить один из самых неэффективных подходов в бизнесе — конкуренцию через снижение цен. Мой опыт ведения сервисной мастерской это наглядно демонстрирует. Изначально я сознательно выбрал локацию, где в радиусе двух километров не было конкурентов, чтобы создать уникальное предложение. Однако через год ситуация изменилась: прямо в моём доме, в 50 метрах, открылся новый сервисный центр.
Важно отметить, что я позиционирую свою мастерскую не просто как «сервис», а как пространство, работающее по чётким стандартам качества. Несмотря на большой парк оборудования и высокий уровень клиентского сервиса, я стал свидетелем того, как новички на рынке выбирают самый примитивный способ борьбы за клиента — демпинг цен. Общаясь с таким «конкурентом», который с жаром доказывал, что делает всё дешевле и лучше, я с трудом сдерживал улыбку, понимая, к чему это приведёт.
Железный закон сервисного треугольника
Существует классический принцип, известный как «сервисный треугольник» или «правило трёх». Он гласит, что из трёх ключевых параметров — скорости, качества и низкой цены — одновременно можно гарантировать только два.
- Быстро и дёшево — не будет качественно.
- Качественно и дёшево — не будет быстро.
- Быстро и качественно — не будет дёшево.
Этот принцип прекрасно иллюстрирует, почему ориентация на низкую цену как на главный козырь — стратегически ошибочна для развития бизнеса. Ценовая война может дать краткосрочный приток клиентов, но в долгосрочной перспективе она неизбежно ведёт к снижению качества работ, перегрузке мастеров и, как итог, к разочарованию клиентов.
Обратите внимание: Эксперимент неделя без телефона. Мой способ борьбы с апатией ч.1.
К сожалению, многие владельцы сервисов, видящие в коллегах лишь конкурентов, часто не обладают знаниями в области финансовой грамотности, стратегического планирования и построения реальных конкурентных преимуществ, выходящих за рамки цены.
Реальная история: как демпинг губит бизнес
Рассмотрим конкретный пример. Рядом со мной открылся сервис (назовём его «СЦ Ю.»), который в качестве основной стратегии выбрал снижение цен вдвое по сравнению с соседями. Первое время это работало: клиенты, сравнивая цены по телефону, шли к нему. «Ю.» активно брался за работу, иногда даже позволяя себе негативные высказывания в адрес конкурентов в присутствии клиентов.
Однако вскоре начались проблемы. Объём работ вырос, а вместе с ним — количество гарантийных случаев. Ремонты, сделанные впопыхах и с целью максимальной экономии, оказывались некачественными. Клиенты возвращались с претензиями. Таким образом, дешёвая услуга превратилась для них в услугу «я тебя потом доделаю» или «переделаю».
Осознав, что работает в убыток, «Ю.» попытался поднять цены до рыночного уровня. Но здесь его ждало новое разочарование: клиенты, привлечённые изначально низкой стоимостью, не были готовы платить больше. Они привыкли к «дёшево» и, не получив ожидаемого, не стали рекомендовать сервис знакомым.
Сейчас этот сервис существует в режиме выживания: чтобы оплатить аренду, мастер периодически вынужден браться за работу практически бесплатно, а в «хорошие» месяцы пытается держать адекватные цены. Это порочный круг, в который легко попасть, но трудно выбраться. Эта история — не выдумка, а то, что происходило на моих глазах.
Вывод прост: конкурировать ценой — самый недальновидный и проигрышный путь. В современном мире, насыщенном информацией, существует масса других способов выделиться: через экспертизу, качество, сервис, уникальные технологии или клиентский опыт.
Более детально о эффективных методах построения конкурентных преимуществ я расскажу в следующих публикациях в своём блоге.
Больше интересных статей здесь: Гаджеты.
Источник статьи: Самый глупый способ конкуренции в сервисах.