Ваша компания тратит большие средства на рекламу, раскрутку сайта и привлечение гостей? Входящие звонки есть, идут запросы, а конверсия низкая? Администраторы не способны правильно ответить на звонок гостя и конвертировать звонок в продажу ? Известная проблема.
Как ответить на входящий звонок, чтобы гость забронировал номер?
Сазу скажу, что продажи по телефону- это искусство, а продажа услуг по телефону- это «высший пилотаж». Просто потому, что услуга- это нечто неосязаемое.
Существуют классическая схема продаж из 5 этапов.
1.Установление контакта.
2. Выявление потребности – Вопросы гостю.
3.Презентация услуги: презентация гостиницы, презентация номера.
4 Обсуждение делового предложения (Работа с возражениями)
5 Завершение сделки/оформление брони/выставление счета
Вроде все просто. 😃 Ответ на звонок по этой схеме уже повышает конверсию звонка в бронь номера. Однако, если применить еще ряд «секретных приемов», то эффективность повышается невероятно.
Первое: Создайте свой «Скрипт» для администратора, специалиста отдела продаж, бронирования на основе данного примера и рекомендаций по технике продаж. Тогда ваши сотрудники не будут "изобретать велосипед", а даже новый сотрудник будет общаться с гостем на профессиональном уровне. 😄
Перед началом написания «Скрипта» стоит создать «УТП- Уникальное торговое предложение». Оно состоит из 1-2 предложений, которые характеризуют главные достоинства отеля, или ваши отличие от конкурентов. В УТП заложена информация, способная привести целевого потребителя.
О чем это ?
Хорошо, если гостиница может авторитетно заявить: «Мы известны по всему миру, как лучшая гостиница Бермуд». 🙃
А если у отеля (хостела) нет видимых преимуществ и отличий, то стоит их изобрести, или выделить главные потребительские предпочтения. Пример: «Гостиница «Балтия» -это небольшой уютный бизнес-отель, расположенный в исторической части Выборгского района в 5 минутах ходьбы от станции метро».
Подробнее про создание УТП напишу в следующей статье.
✅Итак, входящий звонок.
Снимаем трубку не позже 3 гудка.
Важно: Вы- лицо отеля, гость сделает вывод о гостинице, о сервисе в результате этого звонка в отель. По телефону гость вас не видит, но эмоции передаются, и они заразительны. Поэтому ваша речь должна быть заряжена позитивной энергетикой, доброжелательностью.
❗Рекомендации: перед ответом настроиться на разговор.
Техника такая: вспомнить о прекрасном моменте в вашей жизни, когда вам подарили новый айфон, мотоцикл, делали предложение и т.п. «Заякорить» эту эмоцию и воспроизвести в сознании перед ответом на звонок.
1)Поздороваться по международному стандарту: Доброе утро/добрый день/добрый вечер;
2)Озвучить название гостиниц: «Отель «Миа Милано». Администратор (менеджер отдела бронирования) Ирина. Чем могу Вам помочь? (различные варианты).
Рекомендации: не затягивать приветствие. Можно здесь же проговаривать УТП : «Отель «Миа Милано», новый дизайнерский отель в 5 минутах ходьбы от Москва-сити».
3)Выслушать гостя не перебивая, далее спросить: «Извините, как я могу к вам обратиться?» Записать имя!
❗Рекомендации: Держать под рукой ручку и бумагу для записи важной информации. Разговаривать нужно четко, грамотно, без слов-паразитов, лишних междометий, пауз, в среднем темпе, если гостю пришлось ожидать, то следует извиниться за ожидание.
В процессе разговора-3-4 раза обратитесь к гостю по имени, или имени-отчеству (так, как он себя назвал).
4) «Очень приятно, Сергей Иванович, когда вы планируете приехать?» или «На какие даты вас интересует номер в нашем отеле?» «Сколько человек будет проживать?»
Можно задать несколько открытых вопросов, уместных для данной гостиницы. Это этап №2 в продажах. На этом этапе очень хорошо выяснить по каким критериям гость выбирает средство размещения. Чем подробнее мы это выясним, тем точнее будет наша презентация, и вернее положительный результат. К сожалению, не всегда гости расположены тратить время, это тоже нужно уметь почувствовать.
Рекомендации: Записываем всю информацию. Смотрим в программе PMS свободные номера на эту дату. Озвучиваем гостю одну из свободных категорий номеров. Некоторые предпочитают презентовать сначала более дорогие номера. Это зависит от профиля отеля и типа гостей.
❗❗ Очень часто администратор допускает грубейшую ошибку, отвечая: «Вам повезло, на эти числа у нас много свободных номеров». Правильный вариант: «Вам повезло, у нас как раз остался один (несколько) номеров (количество и категория в соответствии с запросом)». Переходим к 3 этапу продаж.
5) Сергей Иванович, на эти даты могу Вам предложить номер «Супериор» со всеми удобствами, (20 кв.метров – если это преимущество), в котором вы очень комфортно разместитесь. Вид на город, на море и т.п. озвучиваем, если это является преимуществом.
Далее следует краткая презентация номера.
Рекомендации по техникам презентации номера и гостиницы подробно опишу в следующей статье.
И усиливаем аргументацию презентацией преимуществ самой гостиницы, еще раз проговорив УТП. И особенно важно подчеркнуть те преимущества, которые ценит гость (если удалось выяснить), а так же все бесплатные услуги, независимо от того, что информация подробно представлена на сайте гостиницы.
Эти конструкции помогут убедить гостя, что наш отель – это именно то, что он искал.
6) После этого озвучиваем цену данного номера.
Обратите внимание: 3 секрета эффективных продаж.
Этот удобный номер обойдется Вам всего за ...... рублей за 2 ночи. (Тариф с завтраком, без завтрака, полупансион и т.п.)! Не рекомендуется говорить : цена, стоимость.
И переходим к пункту №5 - завершению сделки, в нашем случае спрашиваем:
7)Сергей Иванович, я бронирую для Вас номер? При прямом бронировании (от стойки), или для постоянных гостей существует скидка (например 10%).
Если это - высокий сезон, то разумно добавить:
8) «На эти даты очень высокий спрос, почти все занято, осталось 1-2 номеров этой категории,
Если же тариф не устраивает собеседника, и он спрашивает, например: «Почему так дорого?» ( Пункт № 4 - Работа с возражениями).
Значит, мы не смогли убедить собеседника в ценности нашего предложения! Не выяснили его запрос, что же для него важно при выборе гостиницы.
И повторить основные преимущества этого номера и отеля:
Номер оснащен современной техникой, например, современным плоским телевизором с диагональю ….. дюйма и USB-портом и т.п. На территории всего отеля бесплатный Wi-Fi, завтрак по системе «шведский стол» и т.п.
Если речь идет о низком сезоне, то администратор может дать дополнительную скидку (при условии, что он обличен такими полномочиями). Или предложить бесплатный апгрейд номера. Набор возможных «пряников» для разных сезонов нужно заранее прописать для сотрудника..
В беседе с потенциальным гостем нельзя приукрашивать действительность. Так, если в гостинице или на прилежащей территории в настоящее время идет ремонт, не стоит говорить, что у вас очень тихо. Лучше заранее сообщить о возможных неудобствах, чтобы гость не устроил скандал при заезде.
✅Если человека все устраивает, то
«Сергей Иванович, я вам направлю подтверждение брони, прошу сообщить свой е-майл, и для гарантированного бронирования прошу сделать предоплату в размере 50% (100%).
Можно ссылаться на востребованность номеров: «У нас высокая загрузка, почти все номера заняты на данный период, поэтому чтобы номер точно был за вами, я вышлю вам счет для оплаты/предоплаты».
Более простая конструкция: «По правилам данного тарифа необходимо внести предоплату, оплатить в размере 50-100%». Можно предложить оплатить номер различными способами: через приход в любой банк, через онлайн банк
Можно предложить прислать ссылку на его бронь для оплаты (вариантов много). Не рекомендую отсылать гостя для самостоятельного бронирования на сайт отеля. Не все гости готовы тратить время, усилия, им проще позвонить, а мы можем таким образом гостя потерять. Лучше сделать бронь самим. Затем, выслать гостю ссылку, ему останется только открыть ссылку и внести оплату. При этом, гость так же получит автоматическое подтверждение брони и все условия в том числе аннуляции.
❗Почему важно выводить на оплату (хотя бы предоплату)? Статистика незаезда по «телефонным броням» очень велика. Если гость не проплатил, он легко может забыть про свою бронь, ведь штрафы не грозят. И часто гости делают бронирования не в одном отеле, и не всегда помнят, что бронь нужно отменить.
❓Почему стоит прислать подтверждение брони? Потому что в нем помимо дат и ФИО гостя четко указаны условия: время check in/ check out, необходимость предоставления паспорта при заселении, а так же условия штрафных санкций при аннуляции бронирования или незаезде. Согласно «Правил предоставления гостиничных услуг» при внесении предоплаты это будет являться договором между гостем и отелем, даже если нет подписи гостя.
Итак, администратор (менеджер отдела бронирования) должен сразу поставить бронь на номер (если это не было сделано ранее), помечая пожелания гостей.
✅Иногда бывает, что человеку требуется время на размышление, тогда нужно вежливо попросить у него контакты (если это не было сделано ранее), чтобы в дальнейшем перезвонить. Если в ходе общения вдруг неожиданно пропала связь, то администратор сможет сам перезвонить.
✅Иногда уместно предложить более высокую категорию номера. Но ни в коем случае не стоит перечислять все свободные на данное время категории.
❗В редких случаях можно поставить гостя «на лист ожидания». Если в данный момент свободных номеров нужной категории нет, и брони не гарантированные, есть вероятность, что они отменятся.
✅Прощаемся с гостем: «Сергей Иванович, спасибо за Ваш звонок в отель «Миа Милано». Ждем Вас в гости. За сутки до приезда Вам придет е-майл с подробным описанием схемы проезда в отель. Если будут вопросы, то пожалуйста, обращайтесь». (Автоматическую рассылку е-майл настраиваем из PMS).
❗Все что мы пообещали гостю, стоит выполнять. Даже, если на листе ожидание не появились номера, стоит позвонить и сообщить гостю об этом. И, если что-то происходит непредвиденное в отеле, стоит заранее сообщить гостю, чем раньше, тем лучше.
❤ Очень важно помнить, что постоянная задача каждого сотрудника - формировать позитивный имидж гостиницы и лояльность клиентов вне зависимости от результативности конкретного звонка. Гость должен почувствовать, что в нашей гостинице ему всегда будут рады.
Какие слова и выражение нельзя использовать при общении с гостями?
Какие, наоборот, стоит использовать, чтобы создать позитивную атмосферу?
Продолжение следует.⏩
Больше интересных статей здесь: Гаджеты.
Источник статьи: Хочется убить отдел продаж?.