Здравствуйте! Меня зовут Дмитрий, и я профессиональный тренер по продажам. Сегодня я хочу поделиться поучительной историей о том, как я пытался купить кондиционер, и почему эта, казалось бы, простая задача обернулась полным фиаско для нескольких менеджеров и компаний.
Неудачный эксперимент
История с кондиционером началась как тестовое задание для моих менеджеров по продажам. Я решил провести ролевую игру, позвонив в компании из топовой выдачи поисковика. Результат оказался шокирующим: не только два моих подопечных, но и сотрудники реальных компаний провалили эту задачу. Некоторые фирмы даже не оплатили телефонные номера, другие не могли долго соединить с менеджером. Но самое удивительное — все эти компании каким-то образом занимали высокие позиции в поиске.
Во время звонков менеджеры проигнорировали базовые принципы продаж и отказались от элементарного консультирования. Это натолкнуло меня на мысль поделиться фундаментальными этапами работы с клиентом.
Базовые этапы продаж для горячего клиента
Если обобщить мой многолетний опыт, можно выделить шесть ключевых этапов работы с клиентом, который сам проявил инициативу (так называемым «горячим» клиентом):
1. Представление и названия компании — создание первого доверия.
2. Выявление потребностей — понимание, что на самом деле нужно клиенту.
3. Предложение под потребности — индивидуальный подход вместо шаблонов.
4. Сбор обратной связи — проверка, правильно ли вас поняли.
5. Работа с возражениями — профессиональное устранение сомнений.
6. Попытка продажи — завершение сделки.
Важно понимать, что эти этапы работают именно с горячими клиентами — теми, кто уже заинтересован в покупке. Существуют также холодные продажи, где клиент изначально не планировал приобретать товар, но это уже тема для отдельного разговора.
Почему важно правильно представиться?
Давайте начнем с первого этапа — представления. Когда клиент звонит по номеру из интернета, он испытывает естественную неуверенность. Всем известно, что не всему в сети можно доверять — номер мог быть указан с ошибкой или устареть. Клиенту нужно подтверждение, что он попал туда, куда хотел.
Интересное: Почему мы любим врать — секрет успеха Among Us.
Представьте ситуацию: вы минуту рассказываете о деликатной проблеме со здоровьем, а потом понимаете, что дозвонились в службу занятости, потому что сотрудник не представился. Неприятно, правда?
Поэтому всем, кто работает с клиентами по телефону, я рекомендую заменить безликое «Алло» на профессиональное: «Здравствуйте, меня зовут [Имя], компания [Название]. Чем могу помочь?» Это простое действие сразу создает доверительную атмосферу.
Искусство выявления потребностей
Следующий критически важный этап — понимание истинных мотивов клиента. Менеджер должен выяснить, что именно побудило человека позвонить. Клиентам же я советую не стесняться и четко формулировать свои потребности — так вы быстрее получите подходящее предложение.
Ключевой вопрос, который должен задать себе менеджер: почему клиент хочет купить именно этот товар и как он решит его проблему? Здесь я хочу поделиться одной гениальной цитатой, которая раскрывает суть продаж:
«Когда клиент покупает перфоратор, он покупает не перфоратор, а дырку в стене.»
Думаю, смысл понятен. Любой товар сам по себе не имеет ценности без понимания потребности. Какой бы прекрасной ни была презентация, клиент не купит товар, пока не почувствует: «Да, это именно то, что мне нужно!»
Главный секрет продаж
Многие менеджеры мечтают узнать «главный секрет продаж». Я и сам искал его 14 лет назад, когда начинал в этой профессии. Считайте, что один из важнейших секретов я вам только что раскрыл: продавайте не товар, а решение проблемы. Остальное — множество нюансов и техник, которые, увы, не уместить в одну статью.
Практические материалы и обучение
Чтобы помочь вам освоить искусство продаж, я начал вести YouTube-канал. Первое видео как раз посвящено разбору звонков тех самых менеджеров, которые не смогли продать мне кондиционер.
Если вас интересуют персональные тренинги, я готов обсудить индивидуальные программы. В отличие от многих тренеров, я работаю не только с новичками, но и с опытными продажниками, помогая выйти на новый уровень.
Контакт для связи: Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.
Моя миссия — повышать уровень продаж в нашей стране. Поэтому я делюсь своим чек-листом для оценки телефонных звонков — пользуйтесь на здоровье!
Успешных вам продаж! Помните: продажи — это круто, когда делаешь их профессионально!
Интересное еще здесь: Гаджеты.
Почему я не смог купить кондиционер?.