Для многих менеджеров по продажам фраза клиента «Я подумаю» звучит как приговор. Она вызывает раздражение и ощущение беспомощности, ведь кажется, что сделка ускользает, и повлиять на ситуацию уже невозможно. Это чувство знакомо каждому, кто работает в активных продажах.
Так ли всё безнадёжно?
На самом деле, эта фраза — не конец диалога, а важный сигнал. Она указывает на сомнения клиента, которые можно и нужно проработать. Вместо того чтобы опускать руки, воспринимайте «Я подумаю» как вызов и возможность проявить профессионализм.
Практическая инструкция: что делать с «мыслителями»
- Профилактика лучше лечения. Выстройте разговор так, чтобы у клиента не возникло желания отложить решение. Для этого задавайте больше вопросов, чем говорите сами. Ваша ключевая цель на этом этапе — не продать товар или услугу, а продать личную встречу. Объясните, что именно на встрече он получит исчерпывающие ответы, увидит преимущества и сможет принять взвешенное решение.
- Если фраза прозвучала — не паникуйте. Спокойно завершите разговор, а затем проанализируйте запись беседы. Постарайтесь понять, в какой момент клиент засомневался. В тот же день перезвоните ему, начав с фразы: «Я вот ещё подумал над нашим разговором и хотел кое-что уточнить / предложить...». Снова сфокусируйтесь на продаже встречи, но уже с учётом новых аргументов.
- Ищите альтернативы. Если очная встреча невозможна, предложите онлайн-формат (Skype, Zoom), телефонный созвон в удобное время или хотя бы обмен email с подробной информацией. Главное — сохранить контакт и продолжить диалог.
- Закрепите контакт. После разговора обязательно отправьте клиенту свою смс-визитку или электронную презентацию и убедитесь, что он их получил. Это создаёт ощущение сервиса и заботы.
- Система «подогрева». Если клиент остаётся пассивным, не бросайте его. Внесите его в систему периодических напоминаний. Через разные каналы (звонки, email, мессенджеры) делитесь полезной информацией об объекте, акциях, сервисе и снова мягко приглашайте на встречу.
О чём действительно стоит подумать руководителю
Чтобы минимизировать количество «я подумаю» в работе отдела, нужно работать на системном уровне:
- Сделайте ключевой KPI менеджера — количество назначенных встреч. Это можно визуализировать, повесив перед рабочими местами соответствующие мотивационные плакаты.
- Внедрите ежедневные спринты с бонусами за лидерство по назначенным встречам. Например, 500 рублей тому, кто за день договорится о наибольшем количестве встреч.
- Регулярно проводите ролевые игры и тренинги, оттачивая сценарии работы с возражениями и техники закрытия сделки по телефону.
- Внедрите обязательную практику прослушивания менеджерами своих разговоров с последующим разбором ошибок и поиском точек роста.
Интересное еще здесь: Гаджеты.