Современные клиенты выбирают удобный для себя способ коммуникации. Вместо телефонных звонков многие предпочитают писать в онлайн-чаты, мессенджеры или социальные сети. Это не означает, что голосовая связь утратила актуальность — она по-прежнему важна. Однако для повышения лояльности и охвата аудитории бизнесу необходимо внедрять омниканальный подход, предоставляя клиентам выбор и обеспечивая качественное обслуживание на всех платформах.
Ключевая идея — не отказываться от одних каналов в пользу других, а сделать каждый из них доступным и эффективно управляемым. Это позволяет клиенту обращаться тем способом, который ему комфортен, а компании — не упускать ни одного обращения.
Социальные сети как точка контакта
В случаях, когда для совершения покупки недостаточно простой заявки и требуется консультация, прямое общение с менеджером становится незаменимым. Клиенты идут туда, где им удобно, и для многих таким местом стали социальные сети. Ведение соцсетей сегодня — это не только маркетинг, но и полноценный канал продаж и поддержки.
Пользователи обращаются в личные сообщения групп не за рекламой, а за решением своих вопросов. Активность в сообществе напрямую влияет на доверие: заброшенная страница снижает вероятность обращения. Кроме того, негативные отзывы и претензии часто публикуются в комментариях, что требует оперативного мониторинга и обработки — это задача не только SMM-специалиста, но и всей службы поддержки.
Наверняка вы и сами уже не раз обращались в чью-нибудь техподдержку через соцсети. :-)
Оперативность ответа в социальных сетях критически важна. Долгое ожидание или его отсутствие разочаровывают клиента и могут привести к потере потенциальной сделки.
Онлайн-чаты и мессенджеры
Виджет онлайн-чата на сайте — важный инструмент, особенно для поколения миллениалов, предпочитающих текстовое общение.
Обратите внимание: Что такое кожа краст?.
Правила для онлайн-консультанта аналогичны правилам для соцсетей: внимание к клиенту и скорость ответа. Этот канал можно усилить с помощью лидогенерации — например, всплывающих форм, которые привлекают внимание и стимулируют к диалогу.Для связи через мессенджеры (WhatsApp, Telegram) компании указывают специальные номера с соответствующими пометками. Такой контат можно размещать в визитках и email-подписях. Для этого сотрудникам часто предоставляются корпоративные SIM-карты, что обеспечивает удобство и разделение личной и рабочей коммуникации.
Телефония: классика, которая остается
Голосовая связь не теряет своей значимости. В некоторых отраслях и для определенных типов сделок телефонные звонки остаются основным каналом. Современные решения, такие как IP-телефония, не только обеспечивают стабильную связь, но и предлагают автоматизацию процессов, аналитику и контроль качества работы операторов.
Даже если в компании принято закрывать сделки по телефону, это не отменяет необходимости других каналов. Напротив, менеджер в чате или по почте может мягко подвести клиента к тому, чтобы оставить номер для звонка. Идеальным решением является использование единой платформы, которая объединяет телефонию, мессенджеры, чаты и почту, а также интегрируется с CRM-системой.
Такая интеграция обеспечивает синхронизацию коммуникаций: клиент, начавший диалог в одном канале и продолживший в другом, не должен повторять информацию, а менеджер — видеть всю историю взаимодействий в одном интерфейсе.
Мобильный сервис: удобство на первом месте
Омниканальность — это также про адаптацию под разные устройства. Несмотря на то что все больше покупок совершается со смартфонов, многие сайты до сих пор плохо оптимизированы для мобильных. Неудобная навигация, мелкий шрифт или труднодоступные контакты приводят к потере клиентов.
Поэтому важно обеспечить юзабельную мобильную версию сайта: адаптировать контент, упростить навигацию и сделать кнопки обратной связи (звонок, чат) максимально заметными и доступными.
Итог
Современный клиентский сервис немыслим без многоканальности. Качество обслуживания в текстовых каналах должно соответствовать тем же высоким стандартам, что и в телефонных. Даже если для работы с чатами и мессенджерами потребуется дополнительное обучение персонала, это необходимая инвестиция в удовлетворенность клиентов.
Трудно предсказать, какие новые каналы коммуникации появятся в будущем, но гибкость и готовность адаптироваться к любым форматам общения станут ключевыми конкурентными преимуществами для бизнеса.
Больше интересных статей здесь: Гаджеты.
Источник статьи: Что такое многоканальный клиентский сервис.