Сила эмоций и улыбки в продажах
Успешные продажи строятся не только на логике, но и на эмоциях. Часто сделки заключаются на подъеме, на так называемом "кураже". Ошибки в работе с клиентами часто происходят из-за того, что менеджеры действуют интуитивно, без четкого алгоритма, что делает бизнес уязвимым.
В любом отделе продаж есть свои лидеры и аутсайдеры. Яркий пример — Анастасия из отдела ВЭД, чья искренняя, лучезарная улыбка заряжала позитивом весь офис. Ее эмоциональный фон был настолько сильным, что даже после ее ухода в воздухе еще долго витало ощущение радости.
Эту энергию я стал использовать в обучении новичков, особенно на этапе холодных звонков. Частая проблема — срыв контакта в самом начале разговора. Сложно завязать непринужденную беседу с незнакомцем, особенно без опыта. Наблюдение было поразительным: после общения с Настей качество звонков у менеджеров заметно улучшалось.
Это наглядно доказало, что позитивный настрой и улыбка, даже передаваясь по телефону, помогают установить прочный эмоциональный контакт. Вывод прост: улыбайтесь перед звонком. Найдите свой источник позитива — обмен шутками с коллегами, приятные воспоминания, звонок близкому человеку. Лично я заряжаюсь, думая о своих дочках.
Глубокое знание продукта как основа успеха
История Ильи, менеджера по продажам строительного оборудования, — поучительный пример. Опытный продавец, он регулярно не выполнял план. Анализ записей выявил причину: ошибки в консультациях по комплектации, что приводило к возвратам и финансовым потерям.
Решение было системным: мы вместе углубили его знания о продукте, добавили в корпоративную Книгу продаж наглядные схемы комплектации и внедрили подсказки в программу. В результате ошибки сошли на нет, скорость обработки заказов выросла, а количество успешных сделок увеличилось. Это лишний раз подтверждает, что глубокое знание своего продукта выгодно и сотруднику, и компании.
Язык продаж: от запретных фраз к эффективным приемам
Речевые паттерны напрямую влияют на результат. Вот ключевые ошибки и их решения:
1. "Вас беспокоит..." — эта фраза ставит вас в заведомо подчиненную позицию.
Обратите внимание: Время коротких звонков или почему старые телефоны были лучше современных..
Замените на нейтральное представление: "Здравствуйте, меня зовут [Имя Отчество]". Это создает атмосферу равного партнерства.2. Программирование на отказ. Частая ошибка в скриптах — злоупотребление частицей "не" ("Не хотите ли...?"). Подсознательно это провоцирует ответ "Нет". Переформулируйте в позитивном ключе: "Хотите получить расчет прямо сейчас?".
3. Потеря инициативы. Если менеджер только отвечает на вопросы клиента, он теряет контроль над разговором. Ключевое правило: тот, кто задает вопросы, управляет диалогом. Всегда завершайте свой ответ встречным вопросом. Например, на вопрос о стоимости в базовой комплектации, уточните: "Чтобы дать точный ответ, мне нужно понять, что вы вкладываете в это понятие. Можете уточнить?"
4. Критика конкурентов. Ругать конкурентов — грубая ошибка. Это демонстрирует непрофессионализм и может испортить отношения с клиентом, который о них хорошего мнения. Говорите о конкурентах либо хорошо, либо нейтрально ("К сожалению, не знаком с их предложением детально"), акцентируя внимание на уникальных преимуществах своего продукта.
Стоп-слова: что исключить из лексикона продавца
- Без темы
- Беспрецедентное предложение, акция, скидка
- Босс
- Быстро и качественно
- Будьте добры
- В отличие от вас
- Вы - с заглавной буквы в середине текста
- Давайте
- Если меня не подводит память
- Заранее спасибо
- Индивидуальный подход
- Искренне ваш
- Ладушки
- Мы большая компания
- Мы молодая и динамичная компания
- Мы не можем стопроцентно гарантировать
- Надеюсь на ваш положительный ответ
- Не знаю
- Нужно вчера
- Обращаем ваше внимание
- Отправлено с моего
- Ответьте обязательно
- Отличная новость
- Пасибки, плизик
- Писал вам ранее
- По результатам встречи
- Повторно
- Попробуйте сделать сами
- Посмотри одним глазком
- Приглашаем принять участие
- Принимая во внимание
- Приносим извинения за доставленные неудобства
- С заботой о вас и вашем бизнесе
- С надеждой на дальнейшее сотрудничество
- С надеждой на скорейший ответ
- С нетерпением жду ваших вопросов
- Спасибки или спасибко
- Супер предложение, акция, скидка
- Переход на «ты»
- Убедительная просьба
- Уникальная возможность
- Шеф
- Это не так просто, как вам кажется
- Это не так страшно
- Это редкая возможность
- Я вас услышал
Мастерство формулировок: замена негатива на конструктив
Избегайте фраз с негативным подтекстом: "вас беспокоит", "я украду минуту". Фраза "честно говоря" намекает, что до этого вы были нечестны.
• "Но" → "И". Союз "но" перечеркивает сказанное ранее. "Да, это возможно, но вам нужно..." звучит как отказ. Лучше: "Да, это возможно, и для этого вам необходимо...".
• "Против" → "Для". Фокусируйтесь на позитивной цели, а не на препятствии. Не "вы против решения", а "для принятия решения важно...".
• "Нет" → "Не так" / "Не сейчас". Слово "нет" — это тупик. "Мне не нравится этот вариант" звучит категорично. Лучше: "Не так я представлял этот график, давайте обсудим".
• "Только" и "просто". Эти слова выдают неуверенность и оправдания. Вместо "просто срок нереален" говорите: "Таково мое решение по срокам".
• Конкретика вместо неопределенности. Всегда называйте точное время: не "позвоню вечером", а "позвоню завтра с 16:00 до 16:15".
• "Еще" → "Уже". Создавайте ощущение прогресса. Не "Вы еще готовите ТЗ?", а "Вы уже подготовили ТЗ? Когда планируете прислать?".
• Избегайте слова "неправильно". Оно резкое и обвинительное. Лучше: "К сожалению, все пошло не по плану. Давайте найдем решение".
• "Я не знаю" → конструктивный ответ. Не оставляйте вопрос без ответа. Скажите: "Сейчас уточню этот момент и перезвоню через 30 минут".
• "Не могу обещать" → "Приложу все усилия". Показывайте готовность действовать.
• "Я вас не понял" → "Правильно ли я понял, что...?". Так вы перепроверяете информацию, а не демонстрируете непонимание.
• "Вы должны" → нейтральные просьбы. Фраза "вы должны" вызывает сопротивление. Используйте: "Можете ли вы дать ответ до завтра?".
• "Вы не правы" → техника присоединения. Не спорить, а мягко направлять: "Согласен, есть такое мнение, но давайте посмотрим на факты...".
Проанализируйте, насколько часто ваша команда использует эти ошибки в общении. Работа над речью — это прямой путь к росту доверия клиентов и увеличению продаж.
Удачи и высоких продаж!
———————————
► Ссылка для тех, кто хочет создать Книгу продаж самостоятельно.
► Ссылка для тех, кто хочет заказать разработку корпоративной Книги продаж под ключ.
► Ссылка для тех, кто хочет создать Скрипты продаж самостоятельно.
► Ссылка для тех, кто хочет заказать разработку Скриптов продаж под ключ.
► Ссылка на книгу → Создание сценария продаж. Алгоритм разработки и применения.
► Ссылка на предыдущую статью → Что необходимо знать о правилах продаж.
———————————
• Подпишитесь, чтобы получать полезные материалы, для создания системы продаж.
• Делитесь с друзьями, делая репосты, если считаете, что статья полезна.
• Делитесь мнением в комментариях, предлагайте темы.
———————————
Больше интересных статей здесь: Гаджеты.
Источник статьи: Как повысить эффективность звонков и встреч.