Регулярный контакт с действующими клиентами — ключевая практика для многих компаний, стремящихся к развитию. Помимо email-рассылок, важнейшим инструментом остаются исходящие звонки. Такие коммуникации могут преследовать различные цели и принимать разные формы:
- Представление новых продуктов, услуг или специальных предложений;
- Проведение опросов для оценки качества продукта, уровня сервиса или работы конкретного сотрудника;
- Персональные поздравления с важными датами;
- Приглашения на отраслевые мероприятия, вебинары или презентации.
Отдельно можно выделить звонки, связанные с информированием о задолженностях, однако эта тема требует отдельного рассмотрения и выходит за рамки текущего обсуждения.
Исходящие звонки — это мощный инструмент не только для маркетинга и продаж, но и для построения долгосрочных отношений. В то время как «холодные» звонки направлены на привлечение новых клиентов, «теплые» звонки существующим партнерам играют не менее значимую роль. Они помогают не только в кросс-продажах и апселлинге, но и служат демонстрацией высокого уровня заботы о клиенте, укрепляя его доверие и лояльность.
Несмотря на сложности холодных продаж, работа с постоянной базой требует особой квалификации. Часто холодные звонки делегируют стажерам или передают на аутсорс, тогда как взаимодействием с лояльными клиентами занимаются опытные штатные специалисты. Это не просто следование скрипту, а искусство тонкой коммуникации, где важно чувствовать клиента и его потребности.
Именно такой подход позволяет компании выстроить современный клиентский сервис и создать устойчивое конкурентное преимущество.
Одна из основных трудностей — потенциальная негативная реакция клиента на неожиданный звонок. Некоторые люди ценят личное пространство и предпочитают сами инициировать контакт, когда им это необходимо. Для них звонок с предложением, даже от знакомой компании, может быть воспринят как навязчивость.
Уровень лояльности клиента здесь является определяющим фактором. Истинный поклонник бренда вряд ли разозлится на звонок от своего менеджера. Непредсказуемость реакции — не причина отказываться от исходящих коммуникаций, особенно если голосовой контакт является частью бизнес-процесса. Личное общение по-прежнему обладает высокой эффективностью: многие люди лучше воспринимают информацию на слух и охотнее реагируют на живой диалог, чем на письменные сообщения, которые часто откладываются «на потом».
Кроме того, такие звонки — отличный способ диагностики: они позволяют в реальном времени оценить степень удовлетворенности и лояльности клиента, сделав ценные выводы для дальнейшей работы.
Главный вопрос заключается в том, как правильно выстраивать диалог, когда целесообразно звонить и каким образом оператор должен вести себя во время разговора.
Предложение новых услуг и кросс-продажи
Один из самых сложных типов звонков — предложение дополнительной услуги или товара (кросс-продажа). Ключевая задача здесь — совершить продажу, не потеряв при этом доверие клиента, а в идеале — усилив его. Важно не превратиться в глазах клиента в назойливого спамера.
Определить, готов ли клиент к разговору, можно уже на первых секундах. После вежливого приветствия и уточнения личности («Здравствуйте, это Сергей Сергеевич?») необходимо дождаться ответа. Это не только правило этикета, но и психологический прием, позволяющий установить контакт.
Далее сотрудник должен представиться, назвав свое имя, компанию и, при необходимости, должность. Следующий критически важный шаг — спросить: «Вам удобно сейчас разговаривать?»
Обратите внимание: Нужно ли соблюдать этапы продаж?.
Если клиент отвечает отрицательно, нужно вежливо уточнить, когда ему будет удобно перезвонить. Даже если момент выбран неудачно, такой подход демонстрирует уважение к времени клиента и не подрывает его лояльность.Не стоит слишком затягивать вступление, но проявление искренней заботы — это то, что отличает хороший сервис от посредственного. Менеджер должен показать, что он знает историю взаимодействий с клиентом. Например, если недавно была куплена техника, можно поинтересоваться, как она работает, не возникло ли проблем. Вежливые фразы — это основа, но суть качественного обслуживания — в глубоком понимании потребностей клиента и умении говорить с ним на одном языке. При работе с B2B-клиентами менеджеру полезно разбираться в специфике их бизнеса и в ходе беседы проявлять профессиональный интерес. Однако это уместно делать после того, как основная цель звонка будет озвучена.
Контролировать качество таких коммуникаций и обучать сотрудников помогают современные платформы для контакт-центров с функцией записи разговоров. Это незаменимый инструмент для анализа и совершенствования клиентского сервиса.
Другие цели поддержания связи с клиентами
Значимым элементом сервиса являются персональные поздравления, например, с днем рождения. Даже SMS или email-поздравление — это приятно, но телефонный звонок создает совершенно иной, более теплый и запоминающийся эффект, поскольку так поступают далеко не все компании.
Не менее важна процедура сбора обратной связи. Прямой опрос клиентов об их впечатлениях от продукта и обслуживания дает бесценные данные для развития компании. Это позволяет своевременно выявлять и устранять проблемные места в сервисе. Сам факт того, что компания интересуется мнением клиента, часто вызывает положительные эмоции и укрепляет отношения.
Анализировать уровень лояльности можно практически в каждом взаимодействии. Важно обращать внимание на тон голоса клиента, его готовность к диалогу, реакцию на предложения. Собрав эти данные воедино, можно получить четкую картину общего уровня удовлетворенности клиентской базы.
Для оптимизации процесса обзвона и экономии времени сотрудников можно использовать системы автоматического обзвона, которые часто входят в состав комплексных решений для контакт-центров. Это позволяет избавиться от рутины и сфокусироваться на качественном общении с клиентами.
Больше интересных статей здесь: Гаджеты.
Источник статьи: Что нужно учитывать при обзвоне постоянных клиентов.