Читать 12 минут
Психологи утверждают, что человек помнит только 20% того, что слышит. Каждое слово имеет значение, и чтобы клиент запомнил только важное, применяются скрипты продаж. Это сценарии поведения для менеджера, где пошагово описано, что и в какой ситуации он должен говорить. Разберем, что должно быть в эффективном скрипте продаж, и рассмотрим несколько готовых шаблонов.
Скрипты существуют на все случаи жизни, а вернее, для каждого типа работы с покупателем, однако сегодня мы разберем самый ходовой — скрипт для холодных продаж по телефону.
Содержание:
I. Разбираем скрипты по частям
II. Шаблоны скриптов продаж
1. Скрипт от сервиса «Скриптогенератор»: обход секретаря
2. Скрипт маркетингового агентства In-scale
3. Скрипт кол-центра Seurus
4. Скрипт бизнес-школы BusinessTG
III. Интеграция скриптов в CRM
Разбираем скрипты по частям
Начнем с B2C-продаж, то есть с обзвона частных лиц. Скрипты продаж для менеджеров по продажам будут строиться по следующему сценарию:
Приветствие: "Вводная фраза"
Представление и выяснение обстоятельств: "Менеджер называет свое имя и компанию, а затем уточняет, удобно ли собеседнику разговаривать"
Выявление проблем: "Менеджер заводит речь о проблемах, которые может решить предлагаемый им продукт/услуга, пытаясь вывести клиента на признание наличия этих проблем"
Цель звонка: "Менеджер предлагает клиенту свой продукт или услугу"
Ответ на возражение: "Если на предыдущем этапе клиент отказался, то нужно выявить причину отказа и попробовать переубедить собеседника"
Прощание: "Менеджер обговаривает следующий шаг взаимодействия с клиентом: новый звонок, встречу и так далее. Если же переговоры прошли неудачно, просто прощается с собеседником, поблагодарив за уделенное время"
Структура скрипта для B2B-сектора, когда идет прозвон организаций, почти такая же. Отличие в том, что прежде чем приступить к беседе, необходимо «выйти» на лицо, принимающее решение. Трубку, скорее всего, возьмет секретарь, и его нужно обойти, доказав, что сотрудничество более выгодно для клиента, чем для вас. И только когда вас соединят с руководителем подразделения или главным боссом, нужно начинать работать по вышеуказанному скрипту.
Некоторые компании обходят секретаря обманом: притворяются, что звонят по поводу трудоустройства, и лишь после связи с нужным лицом раскрывают карты. Поступать подобным образом или нет — решать вам, но мы рекомендуем поддерживать репутацию компании в максимально «чистом» виде. Она вам еще пригодится.
Кстати, по статистике компании Sirius Decisions, средний менеджер бросает попытки связаться с ответственным лицом уже после второго звонка. При этом для успешной генерации лида в B2B-сфере может потребоваться от 7 до 13 контактов. Будьте настойчивы!
Читать по теме: Работа с возражениями в продажах: 18 готовых ответов для менеджера
Шаблоны скриптов продаж
Приведенные ниже шаблоны скриптов продаж — это просто примеры, не переписывайте их один в один, а измените под себя. Не бывает универсального решения на все случаи жизни, ведь каждая компания и ее продукт уникальны.
Обратите внимание, в некоторых пунктах эти примеры скриптов идут вразрез с правилами построения беседы, о которых мы говорили в начале статьи.
Скрипт от сервиса «Скриптогенератор»: обход секретаря
Приветствие
— Добрый день! Это *Название компании*? Как к вам можно обращаться?
После приветствия пробуем узнать контакт ЛПР:
Представление и выяснение обстоятельств Цель звонка
— *Имя секретаря*, меня зовут *Имя*, компания *Название вашей компании*. С кем я могу поговорить по вопросу *напишите ваш продукт/услугу*?
Секретарь может задать следующие вопросы. Разберем, как можно ответить.
Вариант 1
— Что именно вы предлагаете?
— *Имя секретаря*, мы ничего пока не предлагаем, я звоню по вопросу *укажите ваш продукт*.Обратите внимание: 3 секрета эффективных продаж.
Поэтому мне нужно поговорить с тем, кто за это отвечает. Соедините, пожалуйста!
Вариант 2
— Вы с нами работаете?
— *Имя секретаря*, мы начинаем с вами работать. Переключите, пожалуйста, на *Имя ЛПР*.
Вариант 3
— Не знаю, кто занимается этим вопросом.
— Обычно в компаниях этим вопросом занимается *должность ЛПР 1* или *должность ЛПР 2*. У вас в компании есть какие должность
Ответ на возражение
Какие могут быть возражения у секретаря:
1. Пришлите предложение на почту.
Варианты отработки:
— Мы не делаем веерную рассылку. (пауза) У нас серьезная компания, с именем и репутацией. Чтобы предложить вам *наш товар/услуга*, я должен сначала переговорить с вашим руководителем.
— Хорошо, *Имя секретаря*! Продиктуйте, пожалуйста, адрес электронной почты. (записываем) Скажите, на чье имя выслать? (записываем) Скажите, как правильно называется его должность? (Записываем).
2. Не могу соединить/запрещено соединять.
Варианты отработки:
— Хорошо, мы напишем ему официальное письмо. Назовите, пожалуйста, его полные фамилию, имя, отчество и адрес электронной почты. (записываем)
По какому телефону ему можно перезвонить, чтобы мы могли узнать, получил ли он письмо? (записываем)
— *Имя секретаря*, я вас прекрасно понимаю, поскольку сам завишу от решения руководителя. Но разговор займет буквально пару минут. Соедините, пожалуйста!
Читать по теме: Как правильно составить коммерческое предложение: образцы и шаблоны
Скрипт маркетингового агентства In-scale
Приветствие
– Здравствуйте, *Имя клиента*
При приветствии обязательно называется имя, это свидетельствует о подготовленности.
Представление и выяснение обстоятельств
Если сфера компании может вызвать у потенциального клиента негатив, то просто:
– Компания «Рога и копыта».Если нет, то:– Компания такого-то профиля «Рога и копыта».Не спрашиваем, удобно ли говорить, чтобы не провоцировать отказ.
Выявление проблем
Применяется одна из трех техник.
«Мы-вы»:
– *Имя клиента*, вы работаете в такой-то сфере, а мы как раз занимаемся обслуживанием этой сферы. Потому и звоним вам, чтобы…
«В лоб»:
–*Имя клиента*, мы работаем в такой-то сфере и хотели бы работать с вами. Что нам для этого нужно сделать?
«Есть ли смысл»:
– *Имя клиента*, скажите, чтобы не настаивать зря на встрече и не тратить ваше время, делаете ли вы то-то и то-то (называются условия, которые вам необходимы для сотрудничества с компанией).
Цель звонка
Если вы договариваетесь об аудите или встрече, то можно перейти к цели звонка, если об отсылке коммерческого предложения, то сначала стоит задать несколько уточняющих вопросов (не более трех), чтобы отправить именно то, что нужно. Далее нужно сделать предложение:
–*Имя клиента*, исходя из ваших ответов, для вас идеально подойдет наш продукт. Чтобы не настаивать сразу на встрече и сэкономить ваше время, предлагаю поступить так: я отправлю вам предложение на почту, а завтра после обеда перезвоню и уточню решение. Заинтересует — поработаем, нет — в другой раз. Записываю почту.
Ответ на возражение
Действовать по следующему алгоритму:
Согласие с претензией:
– Да, у нас есть такие-то минусы (например, высокая цена)
Переход:
– Именно поэтому…
Аргумент:
– Нас выбирают те, кто (например, готов заплатить один раз, но за качественную работу)
Вопрос:
– Кстати, вы уже определили примерные объемы на месяц (или аналогичное, в зависимости от ситуации)?
Прощание
Нужно зафиксировать итог, уточнив, во сколько встретитесь, спишетесь, созвонитесь c клиентом.
Скрипт кол-центра Seurus
Приветствие
– Добрый день, компания такая-то, зовут так-то. Как я могу к вам обращаться?
Представление и выяснение обстоятельств
Клиент дает свое имя, убеждаемся, что это именно то лицо, принимающее решения, которое нам нужно.
Выявление проблем
Задаем очевидный вопрос:
– Вы пользуетесь тем-то и тем-то?
Делаем переход:
– Если вы пользуетесь этим, то у вас возникает такая-то потребность (например, в восполнении товара или в обслуживании)
Цель звонка
Кратко обозначаем предложение, используя следующие рычаги давления:
1) Акции (только ближайшие пару дней на наши услуги будет действовать скидка 50%).
2) Ссылка на слова клиента (ранее вы говорили, что у вас есть такая-то потребность, верно?).
Ответ на возражение
Работа с возражениями в данном скрипте строится исключительно на аргументации, связанной с особенностями вашего продукта, а потому не может быть приведена. Пара общих ситуаций:
– Нас все устраивает.
– Все познается в сравнении.
– Наши менеджеры и так работают хорошо.
– Прекрасно, так пусть они работают с теми клиентами, которых мы приведем.
Прощание
Контакт передается супервайзеру для дальнейшей обработки.
Скрипт бизнес-школы BusinessTG
Приветствие
Сначала нужно поинтересоваться у человека, как он хочет, чтобы его называли, и потом именно таким образом к нему обращаться.
– Добрый день. Как я могу к вам обращаться?
Представление и выяснение обстоятельств
– Здравствуйте, *Названное ранее имя*. Я тот-то и тот-то из компании такой-то.
Далее нужно сделать связку:
– Такой-то человек воспользовался нашими услугами и предложил связаться с вами.
Или
– Мне сообщили, что вы занимаетесь тем-то и тем-то. Возможно, вас заинтересует предлагаемое нами преимущество.
Далее нужно спросить разрешение на общение:
– Вам удобно сейчас говорить?
Выявление проблем
Следует задавать вопросы открытого типа:
– Что ваши сотрудники делают для достижения поставленных целей?
– Как вы решаете такую-то задачу?
– Как можно еще больше увеличить поток клиентов, если улучшить их обслуживание?
Цель звонка
– Наша компания занимается тем-то и тем-то, мы обслуживаем сферы такие-то, в том числе и вашу. Мы предлагаем такой-то товар или услугу, благодаря им у вас появятся следующие преимущества (…). А все трудности и технические вопросы мы возьмем на себя.
Ответ на возражение
– Хотите ли вы получить такие преимущества, воспользовавшись нашими товаром/услугой?
Прощание
Обозначьте договоренности:
– Благодарю за уделенное время. Будьте добры, оставьте мне ваши контакты, чтобы мы могли отправить вам дополнительную информацию.
При заинтересованности уточнить, в какой день можно позвонить или даже подъехать для обсуждения информации.
Читать по теме: Советы менеджеру по продажам: как избежать ошибок в работе благодаря CRM
Интеграция скриптов в CRM
Если вы ведете продажи через CRM-систему, то можно для удобства интегрировать скрипты продаж прямо в интерфейс программы. Чтобы, работая с клиентом, менеджер видел в CRM детальный сценарий — что говорить на каждом этапе воронки продаж.
Посмотрим, как это работает, на примере S2 CRM. В программе можно через настройки прописать пошаговые скрипты для каждого этапа работы с клиентом. Благодаря этому в каждой карточке сделки менеджер будет видеть подробное руководство: что нужно сказать и что сделать для успешного перевода сделки на следующий этап. Скрипты отображаются в CRM в виде удобного чек-листа, с которым менеджер может работать прямо во время переговоров с клиентом:
Больше интересных статей здесь: Гаджеты.
Источник статьи: Готовые скрипты продаж: шаблоны для холодного обзвона.