Время чтения: около 12 минут.
Согласно исследованиям в области психологии, человек запоминает лишь пятую часть услышанной информации. В условиях продаж, где каждое слово на вес золота, критически важно донести до клиента именно ключевые аргументы. Для этой цели и используются скрипты продаж — детально проработанные сценарии диалога, которые подсказывают менеджеру, что и в какой последовательности говорить в различных ситуациях. В этой статье мы разберем, из каких элементов состоит эффективный скрипт, и представим несколько готовых шаблонов, адаптированных для холодных звонков — одного из самых распространенных и сложных инструментов продаж.
Хотя скрипты могут охватывать все этапы взаимодействия с покупателем, фокус сегодня будет на «холодном» контакте по телефону, когда у клиента нет предварительного запроса.
Содержание статьи
I. Анатомия скрипта: разбираем по частям
II. Готовые шаблоны скриптов продаж
1. Скрипт от «Скриптогенератора»: тактика обхода секретаря
2. Шаблон от маркетингового агентства In-scale
3. Скрипт от кол-центра Seurus
4. Подход бизнес-школы BusinessTG
III. Как внедрить скрипты в CRM-систему
Анатомия скрипта: разбираем по частям
Начнем с продаж частным лицам (B2C). Эффективный скрипт для менеджера, как правило, строится по четкому алгоритму, состоящему из нескольких обязательных блоков:
1. Приветствие. Первое впечатление задает тон всему разговору. Важно начать уверенно и доброжелательно.
2. Представление и установление контакта. Менеджер называет себя и компанию, а также вежливо уточняет, удобно ли собеседнику говорить в данный момент. Этот шаг показывает уважение к времени клиента.
3. Выявление потребностей и проблем. Ключевой этап. Здесь нужно ненавязчиво подвести клиента к обсуждению тех сложностей, которые решает ваш продукт или услуга. Цель — не продавать сразу, а понять боль собеседника.
4. Презентация решения (Цель звонка). На основе выявленных проблем менеджер предлагает свое решение, фокусируясь на выгодах для клиента, а не на технических характеристиках.
5. Работа с возражениями. Если клиент сомневается или отказывается, важно не оборвать диалог, а выяснить причину и попытаться аргументированно ее преодолеть.
6. Завершение разговора и определение следующего шага. Независимо от результата, диалог должен завершаться конструктивно. Если договоренность достигнута — четко зафиксировать дальнейшие действия (встреча, звонок, отправка КП). Если нет — вежливо попрощаться, оставив дверь для будущих контактов.
В сегменте B2B (продажи компаниям) структура остается схожей, но добавляется важный предварительный этап — обход секретаря или помощника. Часто первый, кто берет трубку, — не лицо, принимающее решение (ЛПР). Задача — корректно, не прибегая к обману, объяснить ценность звонка и добиться соединения с нужным человеком. Некоторые используют уловки (например, звонок под видом соискателя), но такие методы могут навредить репутации компании в долгосрочной перспективе.
Важный факт: исследования компании Sirius Decisions показывают, что многие менеджеры сдаются уже после второй неудачной попытки дозвониться до ЛПР. В то время как для генерации качественного лида в B2B может потребоваться от 7 до 13 контактов. Настойчивость — один из ключей к успеху.
Рекомендуем к прочтению: 3 секрета эффективных продаж.
Готовые шаблоны скриптов продаж
Представленные ниже примеры — это отправные точки, а не догма. Каждый бизнес уникален, поэтому шаблоны необходимо адаптировать под специфику вашего продукта, аудитории и корпоративного стиля. Обратите внимание, что некоторые подходы в примерах могут отличаться от классической структуры, описанной выше — это демонстрирует разнообразие возможных тактик.
1. Скрипт от сервиса «Скриптогенератор»: тактика обхода секретаря
Приветствие:
— Добрый день! Это [Название компании-клиента]? Подскажите, как к вам можно обращаться?
Цель и установление контакта с ЛПР:
— [Имя секретаря], меня зовут [Ваше имя], я представляю компанию [Ваша компания]. Подскажите, пожалуйста, с кем я могу обсудить вопрос по [кратко обозначьте сферу, например, «автоматизации документооборота»]?
Ответы на возможные вопросы секретаря:
Вопрос 1: «Что именно вы предлагаете?»
— [Имя], мы не делаем массовые рассылки. Я звоню именно по вопросу [ваша сфера]. Мне важно поговорить с ответственным специалистом. Соедините, пожалуйста!
Вопрос 2: «Вы с нами уже работаете?»
— Мы как раз начинаем взаимодействие по этому направлению. Переключите, пожалуйста, на [должность или имя ЛПР, если известно].
Вопрос 3: «Не знаю, кто этим занимается».
— Обычно в компаниях подобные вопросы курирует [например, руководитель IT-отдела] или [директор по развитию]. У вас есть такие специалисты?
Отработка возражений секретаря:
Возражение: «Отправьте предложение на почту».
Ответ 1: — Мы не рассылаем предложения «вслепую». Чтобы наше предложение по [услуге] было действительно релевантным, мне нужно 2-3 минуты обсудить детали с вашим руководителем.
Ответ 2: — Хорошо, продиктуйте, пожалуйста, email. Уточните, на чье имя и должность отправить? (После получения данных): А по какому номеру ему лучше перезвонить, чтобы убедиться, что письмо получено?
Возражение: «Не могу соединить / запрещено».
Ответ 1: — Понимаю вашу позицию. Разговор займет буквально пару минут, он важен для вашей компании. Соедините, пожалуйста!
Ответ 2: — Тогда отправлю официальное письмо. Подскажите полные ФИО руководителя и его корпоративную почту.
Полезный материал: Как правильно составить коммерческое предложение.
2. Шаблон от маркетингового агентства In-scale
Приветствие (с использованием имени):
— Здравствуйте, [Имя клиента]! (Имя показывает подготовку).
Представление:
— Компания «[Название вашей компании]». (Если сфера не вызывает негативных ассоциаций, можно добавить: «…занимающаяся [ваша специализация]»). Не спрашиваем «удобно ли говорить», чтобы не давать повод для отказа.
Выявление потребностей (три техники):
Техника «Мы-Вы»: — [Имя], вы работаете в сфере [сфера клиента], а мы как раз помогаем таким компаниям в [решаемая задача]. Поэтому и звоню.
Техника «В лоб»: — [Имя], мы хотим с вами сотрудничать в области [направление]. Что нам для этого нужно сделать?
Техника «Есть ли смысл»: — [Имя], чтобы не тратить ваше время зря, скажите, актуально ли для вас [конкретное условие или потребность]?
Цель звонка и предложение:
— Исходя из нашего разговора, для вас может быть интересно наше решение. Предлагаю так: я вышлю вам персонализированное предложение на почту, а завтра после 15:00 позвоню для кратких комментариев. Если заинтересует — обсудим детали, если нет — хотя бы будете в курсе. Удобный email?
Работа с возражениями (алгоритм):
1. Согласие: — Да, вы правы, [например, наша услуга стоит дороже аналогов].
2. Переход: — Именно поэтому…
3. Аргумент: — …нас выбирают клиенты, которые ценят [качество, результат, экономию времени].
4. Уточняющий вопрос: — Кстати, вы уже оценивали объем задач на ближайший квартал?
Завершение:
Четко зафиксируйте договоренности: время следующего звонка или встречи.
3. Скрипт от кол-центра Seurus
Приветствие и установление контакта:
— Добрый день, компания [Ваша компания], меня зовут [Имя]. Подскажите, как к вам обращаться? (Убеждаемся, что говорим с ЛПР).
Выявление потребностей через наводящие вопросы:
— Вы пользуетесь [аналогичный продукт/услуга]?
— Если да, то наверняка сталкиваетесь с [конкретная проблема, которую решаете].
Цель звонка с акцентом на выгоду:
Кратко презентуйте решение, используя «триггеры»:
• Ограниченное по времени предложение: «Только до конца недели действует специальная цена».
• Ссылка на слова клиента: «Вы же только что подтвердили, что эта задача для вас актуальна».
Работа с типичными возражениями:
• «Нас все устраивает»: — Это отлично! А наши решения помогут не просто устраиваться, а выходить на новый уровень эффективности.
• «Наши менеджеры справляются»: — Прекрасно! Тогда пусть они focusируются на текущих клиентах, а мы поможем привлечь новых.
Завершение:
Контакт передается старшему менеджеру (супервайзеру) для дальнейшей проработки.
4. Подход бизнес-школы BusinessTG
Приветствие с уважением к форме обращения:
— Добрый день. Как вам удобно, чтобы я к вам обращался?
Представление и создание связи:
— Здравствуйте, [Имя]. Я [Ваше имя] из компании [Название].
— Мы сотрудничали с [Название компании-партнера / ссылка на общее знакомство], и они рекомендовали связаться с вами.
— Вам удобно сейчас уделить пару минут?
Выявление потребностей открытыми вопросами:
— Как ваша команда обычно достигает поставленных планов по продажам?
— Какие инструменты вы используете для [конкретная задача]?
— Как вы считаете, что можно улучшить в процессе обслуживания ваших клиентов?
Презентация решения:
— Мы специализируемся на [ваша услуга] для таких компаний, как ваша. Наше решение позволит вам [конкретная выгода 1, выгода 2], а всю техническую реализацию мы берем на себя.
Призыв к действию и завершение:
— [Имя], чтобы вы могли детальнее оценить преимущества, давайте я вышлю вам дополнительные материалы. Оставьте, пожалуйста, ваш email.
При интересе сразу договоритесь о времени следующего контакта.
Для менеджеров: Как избежать ошибок с помощью CRM.
Как внедрить скрипты в CRM-систему
Для максимальной эффективности и удобства менеджеров скрипты продаж стоит интегрировать непосредственно в CRM-систему. Это позволяет не держать в голове или на бумаге различные сценарии, а иметь перед глазами пошаговую инструкцию в карточке каждого клиента или сделки.
Например, в современных CRM, таких как S2 CRM, можно настроить и прописать скрипты для каждого этапа воронки продаж. В результате менеджер во время звонка видит в интерфейсе не просто данные о клиенте, а четкий чек-лист с репликами, вопросами и советами, соответствующими текущей стадии переговоров. Это существенно упрощает процесс, снижает стресс новичков и повышает дисциплину у опытных сотрудников.
Больше полезных материалов о технологиях для бизнеса: Гаджеты и решения.
Источник: Адаптировано на основе статьи о скриптах для холодных звонков.