Продажа по телефону: больше, чем просто сделка
Продажа сегодня — это не просто закрытие сделки. Это целая философия коммуникации. Современный язык обогатился такими выражениями, как «продать себя» (произвести впечатление), «продать идею» (вызвать интерес) или «продать компанию» (донести её ценность). В основе успешной продажи лежит вовлечение клиента — процесс пробуждения его интереса к вашему продукту или услуге. Этот навык важен в любом диалоге, и телефонные переговоры — не исключение. Ключевой вопрос для любого менеджера: как правильно вести телефонный разговор, чтобы повысить его эффективность? Давайте разберёмся.
Голос — ваш главный инструмент в телефонных продажах
При общении по телефону голос становится вашим единственным каналом влияния. Он передаёт ваше настроение, уверенность и отношение к собеседнику. Даже если природные данные не идеальны (а так бывает у большинства людей), приятное и уверенное звучание можно и нужно тренировать. Чтение вслух с выражением, чёткое формулирование мыслей и работа с диктофоном для самоконтроля — простые, но действенные методы. Ваш голос — это пропуск в мир, где клиент готов вас слушать.
Телефон как усилитель слабых сторон
Технические особенности телефонной связи имеют неприятный нюанс: они искажают и приглушают голос, усиливая его слабые места. Нейтральный тон может прозвучать монотонно, а лёгкая усталость — как неприязнь. Поэтому для создания образа успешного и дружелюбного специалиста необходимо сознательно усиливать позитивную интонацию и энергию в голосе примерно вдвое.
Структура идеального приветствия
Используйте в компании универсальную структуру приветствия, которая сразу создаёт профессиональное впечатление и снимает напряжение у клиента:
· Название компании.
· Отдел или ваша должность.
· Ваше имя и фамилия.
· Тёплое приветствие (например, «Добрый день!»).
Почему это работает:
1. Название компании. Клиент, звонящий в новую для себя организацию, часто испытывает стресс. Услышав с первых секунд нужное название, он сразу понимает, что попал по адресу, и барьер недоверия снижается.
2. Отдел и должность. Это продолжение «навигации» для клиента, аналогично указанию адреса в письме: страна, город, улица. Это структурирует информацию и добавляет ясности.
3. Имя и фамилия. Называя фамилию, вы позиционируете себя как ответственного сотрудника, а не просто оператора. Это элемент «продажи себя» и страховка от возможных путаниц в коллективе. Замените формальное «Слушаю» на равноправное «Добрый день».
Как произносить приветствие
Для максимального эффекта соблюдайте три правила:
- Говорите с улыбкой (она слышна в голосе!).
- Произносите фразу как единое целое, с короткими, естественными паузами.
- Делайте интонационный акцент на приветствии «Добрый день!».
Полезный лайфхак: представьте, что вы нашли неожиданный клад. Эмоция удивления и радости, с которой вы воскликнете «Ничего себе!», — именно та интонационная энергия, которая нужна для тёплого и располагающего приветствия.
Мастерство паузы
Умение держать паузу — признак профессионала. Соблюдайте два основных правила:
1. Задали вопрос — сделайте паузу и дайте клиенту высказаться.
2. Если вопросов нет — не создавайте неловких пауз.
Пауза после вопроса часто побуждает клиента говорить больше, раскрывая дополнительную информацию. Однако излишние паузы там, где ожидается ваш уверенный ответ, могут создать впечатление вашей некомпетентности. В телефонных переговорах, как и в музыке, пауза имеет свою длительность и значение. Помните: «Слово — серебро, молчание — золото».
Практический пример работы с возражением о цене:
· Клиент: «Сколько стоит?»
· Вы (первый ответ, уход от прямой цены): «Стоимость зависит от конкретных характеристик и комплектации. Подскажите, вы выбираете для себя или в подарок?»
Если клиент настаивает: «Ну, ориентировочно?», — называйте минимальную цену, начиная со слова «От...». Это оставляет пространство для манёвра в дальнейшем обсуждении.
Искусство задавать личные вопросы
Прямой вопрос о личном может поставить клиента в неловкое положение, заставив его «защищаться». Чтобы смягчить вопрос, особенно если он касается деликатных тем, используйте волшебную фразу: «Если не секрет...». Это снимает давление и даёт клиенту ощущение свободы выбора, повышая вероятность получить честный и развёрнутый ответ.
Итак, мы разобрали ключевые этапы построения эффективных телефонных продаж. Далее — реальная история из практики, которая показывает, как теория применяется в жизни и какие проблемы помогает решить.
Личный опыт: столкновение с проблемами телефонных продаж
Эта история — пример для компаний, столкнувшихся с низкой эффективностью холодных звонков. Мы проанализируем реальные проблемы и решения.
Обратите внимание: Что такое кожа краст?.
Возможно, наш опыт будет вам полезен. Помните: безвыходных ситуаций не бывает — бывают не найденные решения.Наше агентство имеет большой опыт работы с разными компаниями. Наши эксперты прошли сложный путь, чтобы освоить все нюансы продаж. Я расскажу, с чего начинал сам.
В начале карьеры, работая на предприятии по переработке древесины, я получил задание наладить холодные звонки для оптовых продаж. Мне предстояло самостоятельно разработать скрипт, коммерческое предложение и УТП. Ожидаемая конверсия была 15-20%, но реальность оказалась суровой: за первую неделю — ноль продаж. Я не понимал техник ведения диалога, не умел выявлять потребности. Результатом стала всего одна сделка за две недели, и проект заморозили для моего срочного обучения.
Как были решены проблемы
Для обучения компания привлекла специализированное агентство (моего будущего работодателя). Обучение началось с основ: структурированного приветствия, работы с голосом и интонацией. Это сразу улучшило первый контакт с клиентами.
Следующим этапом стало освоение пауз. Чтобы отучиться перебивать, я использовал простой трюк с ручкой: после реплики клиента я нажимал на кнопку и мысленно отсчитывал три секунды. Если клиент молчал, только тогда начинал говорить. Это дисциплинировало и помогало выдерживать нужные паузы.
Затем я изучил технику СПИН-продаж для выявления истинных потребностей и возражений. Сначала было сложно, но заранее подготовленные вопросы помогли структурировать диалог. После обучения и отработки на практике (около 300 звонков за неделю) результаты изменились кардинально: интерес клиентов вырос, появились первые сделки. Этот опыт стал поворотным в моей карьере.
В итоге обучающее агентство пригласило меня на работу. За несколько лет я прошёл путь до руководителя отдела продаж, получив бесценный опыт. Мораль: не бойтесь обращаться к экспертам. Инвестиции в обучение и внешние услуги часто окупаются многократно, экономя время и ресурсы компании.
Заключение
Качественный клиентский сервис и эффективные продажи — критически важные элементы для современного бизнеса. Однако на их внутреннюю организацию часто не хватает времени, сил или компетенций. Наше агентство специализируется на решении таких задач: от организации звонков и обучения сотрудников до контроля качества и проведения тренингов.
Молодые и растущие компании часто сталкиваются с проблемой построения отделов продаж «с нуля». Чтобы не терять время и деньги на пробные ошибки, логичнее делегировать эту задачу профессионалам, которые уже имеют отработанные методики.
Если наша статья оказалась полезной, поделитесь ею с коллегами. Если у вас остались вопросы или вы хотите обсудить свою ситуацию — напишите нам в чат. Мы предлагаем бесплатную консультацию и рекомендации. Возможно, это станет первым шагом к решению вашей задачи.
Благодарим за внимание! Подписывайтесь на наши сообщества в соцсетях, где мы публикуем много полезных материалов. Желаем успехов в бизнесе!
Vk
semp-gpoup.ru
Больше интересных статей здесь: Гаджеты.
Источник статьи: Что такое продажа по телефону.