Здравствуйте! Меня зовут Саша, я контент-менеджер платформы UIS. В этой статье мы подробно разберем, как правильно организовать анализ телефонных переговоров с клиентами и какие решения существуют, когда на полноценный аудит всех звонков не хватает времени.
Современные системы телефонии с функцией записи разговоров открывают перед руководителями широкие возможности для контроля. Анализ звонков позволяет оценивать работу менеджеров по множеству параметров, среди которых:
- культура общения и вежливость;
- логическая структура и последовательность диалога;
- конечная результативность разговора (достижение цели);
- глубина знаний о продукте или услуге.
Это лишь базовый набор критериев, который можно и нужно расширять.
Как и любой управленческий инструмент, прослушивание звонков требует грамотного подхода для достижения максимального эффекта. Сам факт контроля уже дисциплинирует сотрудников, но для реального роста эффективности бизнеса необходим системный анализ и регулярная работа над ошибками. Это особая компетенция, требующая знаний и опыта.
Цели прослушивания и главное препятствие — время
Прослушивание записей — это не просто контроль, а инструмент обучения и развития команды. Однако его эффективность напрямую зависит от регулярности. И здесь мы сталкиваемся с ключевой проблемой — катастрофической нехваткой времени у руководителей.
Если в небольшой компании с отделом продаж в 3-4 человека еще можно как-то охватить все звонки, то в крупном колл-центре с сотнями разговоров в день это становится нереальной задачей. Руководители часто вынуждены заниматься аудитом в нерабочее время, но строить на этом систему нельзя.
Такие решения, как функция ускоренного прослушивания в платформе UIS, безусловно, помогают, но не снимают проблему полностью. Перед менеджером встает сложный выбор:
- Ограничиться выборочным контролем, чтобы уделять время другим задачам.
- Создать отдельный отдел контроля качества (QC), который будет заниматься анализом звонков на постоянной основе.
Как правильно организовать процесс контроля качества
Крайне важно ответственно подходить к подготовке специалистов, которые будут заниматься прослушиванием. Их обучение можно проводить поэтапно, но ключевой момент — анализ должен быть глубоким, а не формальным.
Вот основные обязанности контролера качества коммуникаций:
- Прослушивание записи разговора менеджера с клиентом.
- Оценка звонка по установленным критериям (чек-листу).
- Написание развернутого, конструктивного комментария с указанием сильных сторон и зон роста.
Идеально, когда этот процесс происходит в едином интерфейсе телефонии. Например, в UIS для этого есть функция «Тегирование», позволяющая оставлять заметки прямо к записи звонка. Также возможна интеграция с CRM-системой, где все комментарии будут привязаны к карточкам клиентов и сделок, что упрощает дальнейший анализ для руководителя.
Контролер должен понимать психологию продаж и тонкости коммуникации. Грубость заметит любой, но есть нюансы: работа с возражениями, управление эмоциями клиента, выявление потребностей. Профессиональный чек-лист для оценки может включать 30-40 пунктов.
Обратите внимание: 3 секрета эффективных продаж.
Типичные ошибки неопытных контролеров
- Неспособность распознать скрытые интонации. Клиент может уловить высокомерные или раздраженные нотки в голосе менеджера, которые неопытный контролер пропустит. Это напрямую влияет на доверие и вероятность сделки.
- Неинформативные комментарии. Если контролер не может четко и понятно для руководителя описать выявленную проблему, тому придется тратить время на самостоятельное прослушивание, сводя на нет всю эффективность процесса.
- Ошибочная интерпретация ситуации. Например, агрессивный отпор возражению клиента можно принять за уверенность, хотя на самом деле это была грубость, оскорбившая собеседника.
Приоритеты в прослушивании: на каких звонках сосредоточиться
Если прослушать все звонки физически невозможно, нужно внедрять систему приоритетного контроля. Выборка не должна быть случайной. Вот категории звонков, требующие особого внимания:
- Тестовые звонки по новым скриптам. Первые разговоры после внедрения новой схемы диалога нужны для оценки ее работоспособности и оперативной корректировки.
- Все звонки новичков. За сотрудниками на испытательном сроке необходим максимальный контроль и поддержка.
- Звонки по проблемным и затяжным сделкам. Анализ коммуникации в сложных случаях помогает найти ключ к сделке. При интеграции CRM и телефонии (как в UIS) слушать их можно прямо в карточке сделки.
- Звонки менеджеров с низкими показателями. Сотрудники, показывающие плохие результаты по продажам или имеющие много «сорванных» сделок, требуют детального разбора их работы. Выявить таких сотрудников помогают встроенные инструменты анализа, например, функция оценки оператора после звонка в UIS.
Отдельная и очень полезная практика — прослушивание звонков маркетологами для сбора обратной связи от клиентов и оценки качества входящих лидов. Этой теме мы посвятим отдельный материал.
Совет по оптимизации: Современные технологии позволяют значительно ускорить процесс. Используйте функции автоматической расшифровки звонков в текст и автотегирования. Система сама проанализирует содержание, выделит конфликтные, проблемные или тематические разговоры согласно вашим правилам. Вам останется прослушать только отфильтрованную, наиболее важную выборку.
И, наконец, даже при точечном контроле старайтесь ежедневно выделять время на 2-3 случайных звонка от случайного менеджера. Это помогает держать руку на пульсе и сохранять общее понимание атмосферы в отделе.
Опыт компании UIS: контроль как инструмент роста
В UIS мы сами активно пользуемся записью и анализом звонков. В этом процессе участвуют не только руководители продаж, но и сотрудники маркетинга и топ-менеджмент. Наша цель — не наказание, а постоянное развитие. Записи помогают нам находить точки роста, давать обратную связь коллегам из разных департаментов и непрерывно совершенствовать наш сервис.
Высокий уровень клиентского сервиса — наша ключевая ценность. Мы помогаем обеспечивать его нашим клиентам и применяем те же стандарты и инструменты для роста внутри собственной компании.
#продажи #контроль сотрудников #отдел продаж #колл-центр #бизнес #Ip-телефония #управление
Больше интересных статей здесь: Гаджеты.
Источник статьи: Как слушать разговоры отдела продаж.