Здравствуйте! Это Саша, контент-менеджер UIS. Готовы ли вы прямо сейчас начать активную борьбу за каждого клиента, который к вам обращается?
Обидно, когда потенциальный клиент уходит не потому, что ваше предложение ему не подошло, а из-за банально пропущенного входящего звонка. Задумайтесь, сколько обращений теряется ежедневно из-за нехватки персонала, человеческой ошибки или плохой организации. Каждый такой пропуск — это упущенная выгода, договор, который сейчас мог бы быть вашим, но уже оформлен у конкурента.
Фундамент: организация рабочего процесса
Многие компании фокусируются на графиках, регламентах и контроле KPI, но недооценивают критическую важность приема 100% входящих звонков. Даже самые мотивированные менеджеры по продажам, заинтересованные в выполнении плана, могут подсознательно считать, что обработать все обращения физически невозможно. Руководителю же необходимо сделать эту задачу приоритетной. Современные инструменты позволяют бороться с пропусками, не превращая сотрудников в роботов, и начинать нужно именно с грамотной организации.
Обработка звонков в нерабочее время
Даже если вы перезваниваете на следующий день, клиент может уже охладеть к предложению или заключить сделку с конкурентом. Круглосуточный отдел продаж — роскошь не для всех, но есть практичные решения. Например, ввести вечернее «дежурство» для амбициозных сотрудников с доплатой. Такая схема может работать постоянно или в периоды активных рекламных кампаний. Дежурить можно удаленно: с помощью переадресации звонков на личные телефоны или используя софтфон UIS на домашнем компьютере. В крайнем случае, можно подключить колл-центр на аутсорсе, также используя функцию переадресации в заданные часы.
Ошибки в голосовом меню и приветствии
Такие инструменты, как голосовое меню (IVR) и приветствие, призваны улучшить клиентский сервис, но их неправильное использование дает обратный эффект. Слишком длинное рекламное сообщение или запутанное меню раздражают клиента и заставляют его положить трубку.
Обратите внимание: Эффективны ли сегодня "холодные" звонки ? Почему? И есть ли альтернативы?.
Голосовое приветствие должно быть кратким и информативным. Особенно оно важно в нерабочие часы, сообщая клиенту, что его звонок важен и ему обязательно перезвонят. Голосовое меню должно быть простым и помогать быстро соединиться с нужным отделом. Платформа UIS предлагает умное распределение: звонок можно автоматически направить к персональному менеджеру или последнему контактному лицу, а при интеграции с CRM — сортировать звонки по типу клиента (новый, текущий, этап воронки).Что делать, если все операторы заняты?
Многоканальная линия решает проблему сигнала «Занято», но не ситуацию, когда все менеджеры разговаривают. Выход — функция «Очередь звонка». Клиент будет ожидать, а автоматическое голосовое сообщение проинформирует его о причине задержки. Для подстраховки можно настроить переадресацию на руководителя в пиковые моменты.
Пример из практики
Компания Mobifitness теряла много звонков из-за отсутствия сценариев переадресации. После внедрения UIS количество потерянных входящих вызовов снизилось на 9,8%. Узнайте больше об этом кейсе.
Дополнительное решение — виджет обратного звонка на сайте для клиентов, которые не хотят ждать на линии.
Гибкое распределение при отсутствии сотрудника
Гибкие сценарии распределения звонков — ключевое преимущество. Можно настроить одновременный вызов всем менеджерам, равномерное распределение или ротацию по квалификации. Если звонок направлен конкретному сотруднику, а он на перерыве, система это учтет. Используя софтфон UIS, сотрудники могут выставлять статусы («Перерыв», «Недоступен»), и звонки в это время на них поступать не будут.
Аналитика и работа с пропущенными вызовами
Даже в идеально отлаженной системе какие-то звонки будут пропущены. Платформа UIS предоставляет детальную статистику и журнал вызовов по каждому сотруднику. Это позволяет сразу видеть пропущенные обращения, в том числе в нерабочее время. Для оперативной реакции существуют автоматические уведомления о пропущенных звонках (по SMS, email или в CRM) и функция автоперезвона, которая ставит задачу на обратный вызов, не позволяя о клиенте забыть. Эффективность этой работы можно отслеживать в специальном отчете.
Защита от сбоев связи
Облачная телефония зависит от интернета. Если качество соединения в офисе нестабильно или сотрудники часто в разъездах, надежным решением станут SIM-карты от UIS. Они дают все функции облачной платформы, но работают через мобильную сеть, обеспечивая связь даже при проблемах с интернетом. При стабильном интернете надежность связи UIS достигает 99,97%. Узнайте, как компания «ЛИД-ТЕРРА» полностью исключила финансовые потери из-за сбоев после подключения нашей платформы.
#продажи #бизнес #колл-центр #отдел продаж #ip-телефония #клиентский сервис #клиентский опыт
Больше интересных статей здесь: Гаджеты.
Источник статьи: Как не терять звонки клиентов в 2021 году.