Телефонный разговор с клиентом — это особая форма коммуникации, которая сильно отличается от личной встречи. Отсутствие визуального контакта создает риск недопонимания и потери эмоциональной связи с собеседником. Поэтому для успешного взаимодействия крайне важно улавливать настроение клиента и грамотно выстраивать диалог.
В этой статье мы систематизировали основные правила, которые позволят использовать телефонные переговоры максимально продуктивно и превратить их в эффективный инструмент клиентского сервиса.
1. Соблюдайте профессиональную этику
Оперативность — основа доверия. Старайтесь отвечать на звонки как можно быстрее, ведь длительное ожидание — главный раздражитель для клиента и основная причина сброса вызова. Если вам необходимо перевести собеседника в режим ожидания или переключить звонок на другого специалиста, обязательно предупредите его об этом и кратко объясните причину. Такая простая вежливость демонстрирует уважение к времени клиента.
2. Начните с правильного приветствия
Сотрудник, берущий трубку, становится голосом и лицом всей компании. Стандарт приветствия должен включать в себя вежливое обращение, название компании и имя специалиста. Выражение готовности помочь задает позитивный тон всему дальнейшему разговору.
Постарайтесь сразу уточнить, как правильно обращаться к клиенту. Большинство людей высоко ценят такой персональный подход. Если в компании используется CRM-система, интегрированная с Облачной АТС (как, например, решение от «Плюсофон»), заполнение карточек клиентов позволит при повторном звонке обратиться к человеку по имени, что сразу создает ощущение заботы.
3. Используйте техники активного слушания
В телефонном разговоре слух — ваш главный инструмент для понимания потребностей клиента. Ключ к проактивному сервису — не просто слушать, а действительно слышать собеседника. Задавайте уточняющие вопросы, чтобы получить всю необходимую информацию. Постарайтесь распознать эмоциональное состояние клиента и выделить суть его проблемы. Не перебивайте, а важные детали записывайте, чтобы позже их перепроверить. Первое впечатление о компании часто формируется именно во время телефонного разговора, поэтому этим правилом нельзя пренебрегать.
4. Обеспечьте высокое качество обслуживания
Для продуктивной работы с клиентом сотрудник должен обладать высокой компетенцией. Ведите диалог уверенно. Если вам нужно проконсультироваться с коллегой, вежливо попросите клиента подождать — в этом нет ничего предосудительного. Если же вы понимаете, что не можете решить вопрос самостоятельно, лучше сразу перенаправить звонок на более подготовленного специалиста.
Избегайте профессионального сленга и сложных технических терминов. Клиент, который звонит с проблемой, уже может быть расстроен. Не усугубляйте его состояние запутанными или излишне наукообразными объяснениями. Ваша речь должна быть ясной, конкретной, грамотной и при этом достаточно краткой.
Обратите внимание: Муж уделяет больше времени телефону чем мне....
5. Следите за манерой речи
Вежливость и уважение на протяжении всего разговора — не просто формальность, а базовый профессиональный принцип. Даже если клиент проявляет нетерпение или раздражение, никогда не отвечайте грубо и не повышайте голос. Контролируйте свою речь: слова-паразиты («ну», «вроде», «короче») не помогают коммуникации, а лишь отвлекают собеседника. Также недопустимо жевать, есть или зевать во время разговора.
6. Грамотно завершайте разговор
Правильно выстроенная беседа способна улучшить настроение даже у самого недовольного клиента. Прежде чем попрощаться, убедитесь, что проблема решена, и задайте ключевой вопрос: «Могу ли я еще чем-то вам помочь?». Поблагодарите клиента за обращение и выразите надежду на дальнейшее сотрудничество.
Завершайте разговор на дружеской ноте, независимо от его сложности. Простая и теплая фраза «Всего доброго!» или «Хорошего дня!» оставляет позитивное финальное впечатление.
Следование этим шести принципам значительно повысит качество вашего клиентского сервиса. Однако даже самому грамотному специалисту будет сложно работать, если подведет связь. Надежную техническую основу для общения обеспечивает Облачная АТС от «Плюсофон». Это современное коммуникационное решение предлагает не только стабильную связь, но и целый набор функций для управления бизнесом и вывода клиентского сервиса на новый уровень.
#облачная атс #облачная телефония #обслуживание клиентов #сервис
Больше интересных статей здесь: Гаджеты.
Источник статьи: Как общаться с клиентами по телефону. 6 основных правил.