В современном мире искусство продаж вышло далеко за рамки простой сделки. Сегодня «продать» может означать убедить в ценности идеи, произвести впечатление или представить компанию в выгодном свете. Телефонные продажи, где нет визуального контакта, — это особая дисциплина, требующая мастерства. Следующие семь принципов помогут выстроить эффективную коммуникацию и достигать целей в разговоре с клиентом.
1. Голос — ваш главный инструмент влияния
В телефонных переговорах голос становится единственным каналом передачи информации, эмоций и убеждения. Он способен передать уверенность, настроение и отношение к собеседнику. Хотя изменить характер сложно, поработать над тембром и подачей — вполне реальная задача для любого менеджера.
Большинство людей от природы не обладают идеальным голосом, но его можно и нужно развивать. Эффективными методами являются выразительное чтение вслух и запись своего голоса на диктофон (эта функция есть в любом смартфоне). Прослушивая записи, анализируйте звучание: тембр, интонации, четкость. Регулярные тренировки помогут найти тот самый «убедительный» голос, который станет визитной карточкой вашего профессионализма.
2. Особенности и сложности телефонной коммуникации
Телефонный разговор имеет существенный минус: он не смягчает, а часто усиливает недостатки речи. Искренние эмоции могут быть искажены, а нейтральная манера — воспринята как безразличие. Спокойный тон звучит монотонно, а легкое раздражение — как явная враждебность. Ключевое правило: в разговоре с клиентом необходимо говорить чуть громче и демонстрировать больше позитивной энергии, чем при личной встрече. Это компенсирует отсутствие визуального контакта и жестов.
3. Идеальная форма приветствия: структура и смысл
Профессионалы используют четкую и универсальную схему приветствия: Компания — Отдел/Должность — Имя и Фамилия — Приветствие. Такая последовательность имеет глубокий психологический смысл и несколько практических преимуществ.
Название организации: снимаем первый барьер
Звонок в незнакомую компанию для клиента — это всегда небольшой стресс. Услышав с первых секунд название фирмы, человек сразу понимает, что попал «туда, куда нужно». Это снимает первичное напряжение и создает основу для доверительного диалога.
Обратите внимание: 3 секрета эффективных продаж.
Успешное начало разговора настраивает клиента на восприятие дальнейшей информации.Отдел и должность: уточняем «координаты»
Указание отдела или должности работает как уточнение адреса. После страны (компании) следует город (конкретный отдел). Это помогает клиенту сразу сориентироваться в структуре компании и понять, с кем он говорит.
Имя и фамилия: персональная ответственность
Многие считают, что достаточно только имени («Анна, слушаю!»). Такой формат уместен для личных звонков, но в бизнес-коммуникации лучше использовать полное имя и фамилию. Во-первых, это исключает путаницу, если в отделе есть тезки. Во-вторых, это демонстрирует открытость и персональную ответственность сотрудника. В сфере услуг фамилию могут опустить лишь представители должностей с очень кратким циклом общения (например, оператор кол-центра). В продажах же вы продаете в первую очередь себя, и полное представление укрепляет ваш личный бренд.
4. Как произносить приветствие: техника позитивной интонации
Важно не только что говорить, но и как. Идеальное приветствие включает:
- Улыбку (она слышна в голосе!).
- Четкое произнесение одной фразы с короткими, естественными паузами.
- Приветствие («Добрый день», «Здравствуйте») с восходящей, жизнерадостной интонацией.
Полезный лайфхак для отработки такой интонации: представьте, что вы нашли на улице конверт с крупной суммой денег. Ваше первое удивленно-радостное восклицание «Ничего себе!» — это и есть нужная интонационная модель. Произнесите всю вводную фразу (компания, отдел, ваше ФИО) и в конце с такой же интонацией скажите «Ничего себе!». Затем просто замените это восклицание на «Добрый день!». Получится естественное и теплое приветствие.
5. Работа с вопросом о цене: уходим от преждевременных цифр
Если клиент спрашивает цену в начале разговора, скорее всего, он еще не определился с выбором. Назвав цифру сразу, вы рискуете либо отпугнуть его, либо дать нерелевантную информацию. Лучшая тактика — мягкий уход от прямого ответа с помощью фразы: «Стоимость зависит от...» (комплектации, модели, объема заказа и т.д.).
Сразу после этого задайте уточняющий вопрос, чтобы вовлечь клиента в диалог и выявить его потребности. Пример диалога:
- Клиент: Сколько это стоит?
- Менеджер: Цена зависит от выбранной конфигурации. Подскажите, вы выбираете для себя или в подарок?
Дальнейшие вопросы помогут сместить фокус с цены на ценность предложения. Если же клиент настаивает, назовите минимальную цену продукта, используя предлог «от...». Это сохранит вашу репутацию и даст клиенту ориентир, не ограничивая пространство для маневра.
Больше интересных статей здесь: Гаджеты.
Источник статьи: 7 секретов успешных телефонных продаж.