В этой статье мы рассмотрим современные решения для организации телефонной связи в колл-центрах и офисах, которые пришли на смену классическим аппаратам.
Классические трубки уходят в прошлое
Традиционные телефонные трубки пока еще можно встретить, но они сильно эволюционировали. Современные VoIP-аппараты стали "умными": они работают с цифровыми технологиями, интегрируются с другим программным обеспечением компании, обладают памятью, телефонной книгой и множеством полезных функций. Однако их основная роль сегодня часто сводится к демонстрации статуса: например, на стойке ресепшена аппарат показывает клиенту, что администратор в данный момент говорит по телефону.
Использование наушников (особенно маленьких беспроводных) сотрудником, общающимся с посетителем, может быть воспринято как невежливое. Клиенту хочется полного внимания, а наличие наушников оставляет сомнения: слушает ли его специалист или что-то еще.
Новые правила этикета и эргономики
Сегодня формируется новое правило общения: минимальным знаком уважения к собеседнику считается снятие одного наушника во время разговора. Если же сотрудник полностью убрал наушники и выключил музыку — это высшая степень внимания.
В профессиональных колл-центрах телефонные аппараты активно заменяют на гарнитуры. Это важно по нескольким причинам. Во-первых, руки оператора должны оставаться свободными. Во время разговора ему не нужно сидеть, прижимая трубку плечом — это неудобно и вредно для здоровья. Свободные руки позволяют сразу отмечать имя клиента, записывать ключевые моменты разговора или вносить данные прямо в CRM-систему.
Профессиональный оператор работает "бесшовно": ведет диалог без пауз, параллельно формируя решение для клиента — записывает на прием, готовит коммерческое предложение, открывает расписание специалиста, отправляет информацию по SMS. После завершения звонка он должен быть полностью готов к следующему.
Ключевой принцип: простота и интеграция
Если кажется, что так работать невозможно, проблема часто кроется в сложности используемых систем. Процессы нужно организовать так, чтобы оператор мог вносить необходимые для аналитики данные, не тратя полчаса на постобработку звонка и не делая долгих пауз для поиска информации.
Все необходимое для работы должно быть собрано в одной программе и, по возможности, в одном окне. Представьте пилота, который бегает по салону, чтобы выпустить шасси. Так и оператор должен выполнять задачи в один-два клика, без дублирования информации в разных системах.
Внедрение гарнитур: простота и решительность
Что делать, если операторы сопротивляются переходу на гарнитуры? Самый эффективный способ — просто забрать телефонные аппараты и выдать гарнитуры. Без долгих обсуждений. Сотрудники привыкнут, альтернативы у них не будет.
Что пришло на смену аппаратам? Софтфон
Основная замена классическому телефону — софтфон. Это компьютерное приложение, интерфейс которого имитирует телефон. Набирать номер можно, кликая мышкой по цифрам на экране, или используя клавиатуру. Номер также можно скопировать из другого источника и вставить в программу.
ВНИМАНИЕ! Изображение приведено в качестве примера, а не рекомендации.
Фото взяты из Интернета.
Вариантов софтфонов множество. Если компания подключена к виртуальной АТС (ВАТС), то у оператора связи, как правило, есть свои предложения. При этом вы можете выбрать любую программу для звонков, которая вам подходит.
Удобство — главный критерий выбора
При выборе софтфона важно отталкиваться от удобства и конкретных задач. Например, полезно, если во время звонка можно скопировать номер телефона и сразу найти по нему клиента в дополнительной базе данных. Необходимо тестировать программы, моделируя реальные рабочие ситуации. История автора показывает, что даже многофункциональный софтфон может оказаться неудобным, если для выполнения базовых действий (например, перевода вызова) требуются неочевидные манипуляции.
Обратите внимание: Зачем звонят и бросают трубку?.
Мобильность и гибкость
Многие софтфоны можно установить на смартфон, что открывает новые возможности. Например, в проекте, где 99% продаж делалось по существующей базе, а товар ассоциировался с не самыми радостными моментами, в праздничные дни исходящие звонки были неэтичны. Входящих же было 1-2 в день. Вместо того чтобы заставлять оператора целый день дежурить в офисе, ему разрешили включить софтфон на личном телефоне и работать из дома, принимая редкие входящие звонки.
Автоматизация для скорости и точности
Еще одно преимущество — интеграция с CRM. Когда номер набирается автоматически из системы, а не вручную оператором, это происходит быстрее и сводит к нулю ошибки. К концу смены внимание притупляется, и велик риск ошибиться в цифре, потратив деньги на ненужный звонок и побеспокоив не того человека.
Настройка и доступность
Большинство софтфонов можно бесплатно скачать из интернета. Для настройки обычно требуется создать учетную запись сотрудника в ВАТС — оттуда программа возьмет все необходимые данные. Если в компании нет IT-специалиста, помочь с настройкой может менеджер, сопровождающий подключение виртуальной АТС. Этот процесс, как правило, несложный.
Подробнее про ВАТС и зачем она нужна можно почитать здесь.
Больше интересных статей здесь: Гаджеты.
Источник статьи: Call-center: чем заменили телефонную трубку?.