Поговорим о программном обеспечении для совершения вызовов.
Строго говоря, классические телефонные трубки никуда пока не делись совсем. Разве что стали "умнее": перешли на цифру, дают возможность переключать звонящего на другую службу, интегрируются со всем нужным программным обеспечением, имеют память, телефонную книжку и много всяких удобных дополнений. Их теперь называют "аппаратные VoIP телефоны".
Когда я вижу телефонные аппараты на стойке ресепшена администратора, я понимаю, что они тут нужны хотя бы затем, чтобы пришедший лично клиент, понимал, что вот сейчас говорят не с ним, а по телефону.
Да и администратор в наушниках (беспроводных маленьких или в виде профессиональной гарнитуры оператора колл-центра), это даже невежливо, на мой взгляд. Хочется, чтобы специалист фирмы был занят только твоей проблемой, а так не известно, что он там в наушниках слушает.
Заметили? Появилось новое правило этикета: минимальное уважение к собеседнику показывается тем, что во время коммуникации из уха убирается один наушник, а если в принципе выключили музыку на телефоне и наушники убрали совсем, то это уже мегареспект))))
Тем не менее в колл-центрах я телефонные аппараты убираю и перевожу всех на профессиональные гарнитуры.
Руки оператора должны быть свободны. Во время разговора он не должен сидеть как ученик за партой - руки согнуты в локтях, правая рука лежит поверх левой, - он должен как минимум пометить для себя имя человека и использовать его во время разговора, как максимум записывать за клиентом основные моменты, которые тот озвучивает. Еще лучше - писать это сразу в CRM.
Профессиональный оператор работает бесшовно: ведет беседу с клиентом без пауз, параллельно формирует решение - запись на прием, коммерческое предложение, открывает расписание специалиста, готовит информацию для отправки по смс и т. д.
Он должен успеть всё везде пометить, всё со всем связать и, после завершения вызова, быть готовым к следующему звонку.
Если считаете, что так работать невозможно, приглядитесь к своей системе. Надо упростить ее так, чтобы оператор и нужное вам для аналитики внес, и не тратил полчаса на постобработку вызова, и не возникало больших пауз на поиск информации.
У оператора перед глазами всё должно быть в одной программе и максимально в одном окне.
Как у пилота самолета. Как будет выглядеть, если пилоты самолета будут бегать по салону каждый раз, когда надо открыть закрылки или выпустить шасси? Так и оператор должен работать в один-два клика, без копирования одной и той же информации в разные системы.
Прижимая ухом трубку к плечу это делать неудобно, да и не полезно для здоровья.
Как преодолеть сопротивление операторов, если они не хотят работать в гарнитурах?
Никак. Просто забрать телефонные аппараты и дать гарнитуры. Всё. Точка. Ничего больше не обсуждаем.
Привыкнут, никуда не денутся.
Итак, телефонные аппараты забрали, что взамен?
Софтфон. То есть приложение на компьютере, которое отрисовано как сотовый телефон. На картинке ниже примеры, как они выглядят.
Набирать номер можно, как кликая мышкой на цифры на самом софтфоне, так и используя цифры на клавиатуре. Можно номер в одном месте скопировать и в софтфон вставить.
ВНИМАНИЕ! Это просто пример, а не рекомендация.
Фото взяты из ИнтернетаНа самом деле их множество. Более того, если вы подключаете ВАТС (если не знаете, что это такое и зачем, внизу статьи ссылка на материал, где я подробно раскрывала эту тему) у оператора связи, то у них есть и свои софтфоны.
При этом вы можете использовать абсолютно любую "звонилку", как вам удобнее.
На удобстве хочу сделать отдельный акцент.
IT-ишники имеют свои предпочтения, какой софт ставить. Ключевое для них, как легко решения интегрируются и работают вместе.
Однажды мне такой софтфон и поставили. В целом мне программа понравилась, много удобных функций. Но ...Обратите внимание: Зачем звонят и бросают трубку?.
Во время тестирования я не смогла соединить одного сотрудника с другим. Поискала в Интернете. Картинки и инструкции старые, софтфон уже изменился и советы не работают.
Начала трясти IT-отдел. Когда стало ясно, что вопрос с пол пинка не решается, выделили мне "падавана" (новичок у них был на стажировке) и он целый день бился, искал решение. Нашел. Молодец.
Оказывается, для соединения двух абонентов, нужно было один вызов кинуть на другой. Никто с этим умением не рождается, потренировались чуток и решили ставить другую программу. В баскетбольные тренеры я не нанималась.
Тестируйте. Моделируйте рабочие ситуации и смотрите, как какой софтфон работает.
Удобно, когда из софтфона можно во время звонка скопировать номер и, например, поискать по нему человека в дополнительной базе данных. Отталкивайтесь от своих задач.
Некоторые софтфоны без проблем можно установить на сотовый телефон и в этом тоже есть определенные плюсы (главное не злоупотреблять этой возможностью, иначе зачем убирали телефонные аппараты?) .
Например, в одном из проектов 99% продаж делалось по существующей клиентской базе. При этом товар был нужен и хорошего качества, но напоминал о не самых радостных моментах в жизни, поэтому в праздничные дни люди на наши звонки реагировали негативно. В итоге в праздничные дни исходящие звонки делать перестали, а входящие - это 1-2 звонка в день.
Зачем заставлять оператора отсиживать смену на линии, если он работать не может по объективным причинам? Ради 1-2 входящих звонков?
Я разрешала включить софтфон на сотовом телефоне и дежурный оператор оставался дома, обещая взять трубку, если придет входящий звонок. Чаще всего входящих в этот день не было в принципе.
Что еще хорошо? Когда номер набирает за нас CRM. а не оператор. Почему?
Быстрее и меньше ошибок. В конце смены внимание рассеивается и велик риск ошибиться цифрой, позвонить другому человеку. И дело тут не столько в том, что побеспокоили кого-то зря, но и в том, что на этот вызов вы потратите деньги. Зачем? Копейка рубль бережет.
Последнее, что могу добавить к этой теме: софтфоны скачиваются в Интернете совершенно бесплатно.
Из настроек: в ВАТС завести учётку сотрудника, из этой учётки и возьмутся все необходимые данные для настройки. Если нет своего IT-специалиста, менеджер. который помогает настроить ВАТС, поможет и с настройкой софтфона. Это на самом деле просто.
Подробнее про ВАТС и зачем она нужна можно почитать здесь.
Больше интересных статей здесь: Гаджеты.
Источник статьи: Call-center: чем заменили телефонную трубку?.