В современном мире телефонные коммуникации стали неотъемлемой частью как личной, так и профессиональной жизни. Мобильные устройства позволяют оперативно решать рабочие задачи, заменяя личные встречи и переписку. Грамотно построенный телефонный разговор может стать мощным инструментом в деловых переговорах с партнёрами, клиентами и руководством.
По своей природе телефонный диалог краток и лаконичен. Поэтому, помимо чёткой и грамотной речи, крайне важно владеть нормами телефонного этикета. Соблюдение этих правил помогает сформировать положительное впечатление о себе и расположить к себе собеседника, что напрямую влияет на результат общения.
Выбор подходящего времени для звонка
Планируя звонок, необходимо учитывать несколько факторов: часовой пояс собеседника и его рабочий график, включая обеденный перерыв. Нарушение этих негласных правил может быть воспринято как неуважение.
Существуют общепринятые временные рамки для телефонных обращений:
- С 9:00 до 21:00 — оптимальное время для личных и общих вопросов. В случае срочности этот интервал можно расширить на один час в обе стороны, но с готовностью извиниться за беспокойство.
- С 10:00 до 17:00 — «золотые часы» для деловых переговоров. Стоит избегать решения рабочих вопросов в выходные и праздничные дни, если это не было согласовано заранее.
Идеальная продолжительность разговора — 5–7 минут. Если вы понимаете, что обсуждение займёт больше времени, обязательно спросите у собеседника, удобно ли ему говорить сейчас. В случае отрицательного ответа договоритесь о более подходящем времени для звонка.
Этап подготовки: залог успешного разговора
Особенно важна подготовка перед важными деловыми переговорами или обсуждением спорных моментов. Она помогает сохранить структуру и уверенность.
Что рекомендуется сделать перед звонком:
- Составить краткий план или тезисы будущего разговора.
- Заранее сформулировать ключевые вопросы для обсуждения.
- По возможности согласовать время звонка с собеседником, отправив предварительное сообщение.
- Приготовить под рукой блокнот и ручку для фиксации важной информации, договорённостей или поручений.
Техника эффективного телефонного общения
Как вести разговор, чтобы достичь поставленной цели и сохранить доброжелательную атмосферу?
- Начало разговора. Вместо безличного «Алло» или «Слушаю» используйте приветствие: «Добрый день» или «Здравствуйте». Сразу представьтесь, назовите имя собеседника (если оно известно) и кратко обозначьте цель вашего звонка.
- Чёткость речи. Говорите внятно, умеренным темпом, избегая невнятного бормотания и излишней торопливости. Не перебивайте собеседника, дайте ему возможность высказать мысль до конца.
Обратите внимание: Муж уделяет больше времени телефону чем мне....
- Активное слушание. Показывайте свою вовлечённость в диалог. Используйте короткие слова подтверждения («Понимаю», «Согласен»), уточняющие вопросы или резюмируйте сказанное, чтобы продемонстрировать понимание.
Помните о трёх китах телефонного общения: доброжелательность, вежливость и спокойствие. В отсутствие визуального контакта ваша мимика и жесты не видны, но улыбка «слышна» в голосе и создаёт позитивный настрой.
Таким образом, главными инструментами влияния становятся тон голоса, интонация, смысловые паузы и расстановка акцентов. Уделите внимание их отработке, чтобы ваши переговоры были максимально продуктивными.
Нормы телефонного этикета: универсальные правила
Следование этим простым правилам сделает ваши ежедневные звонки более культурными и предсказуемыми для всех участников:
- Завершает разговор тот, кто его инициировал. Исключение — общение с руководителем, где право последнего слова обычно за старшим по положению.
- При неожиданном обрыве связи перезванивает инициатор звонка.
- В конце беседы обязательно поблагодарите собеседника за уделенное время и вежливо попрощайтесь.
- Тот, кто позвонил, должен положить трубку последним, дождавшись гудков.
- Достаточно дождаться 5–6 гудков. Если абонент не отвечает, положите трубку.
- Если вы пропустили входящий вызов, проявите уважение — перезвоните или отправьте краткое сообщение с извинениями и предложением связаться позже.
Распространённые ошибки, которых следует избегать
Совет: постарайтесь никогда не допускать следующих промахов, которые могут серьёзно испортить вашу репутацию:
- Не представляться в начале разговора.
- Принимать пищу, пить или курить во время беседы — посторонние звуки очень отвлекают.
- Чихать или кашлять прямо в трубку. Отведите микрофон в сторону, а затем извинитесь.
- Разговаривать в небрежной, расслабленной позе (например, закинув ноги на стол). Это меняет тембр голоса, добавляя в него нотки безразличия.
- Демонстрировать отсутствие интереса к словам собеседника (например, отвечать односложно или заниматься параллельными делами).
Соблюдение этих несложных, но важных правил поможет вам всегда оставлять о себе благоприятное впечатление, а ваши телефонные переговоры сделает структурированными, уважительными и, как следствие, более результативными.
Больше интересных статей здесь: Гаджеты.
Источник статьи: Правила делового общения по телефону.