Вы вкладываете значительные средства в маркетинг, продвижение сайта и привлечение потенциальных клиентов, но результат не оправдывает ожиданий? Звонки поступают, запросы есть, однако низкий процент из них превращается в реальные бронирования? Частая причина — недостаточная квалификация администраторов, которые не умеют эффективно обрабатывать входящие звонки и конвертировать их в продажи. Эта проблема знакома многим в индустрии гостеприимства.
Искусство телефонных продаж в сфере услуг
Продажи по телефону — это отдельный навык, а продажа неосязаемых услуг, таких как проживание в отеле, — задача высшего уровня сложности. Успех здесь зависит от умения создать доверие и ценность в диалоге, не имея возможности показать продукт физически.
Классическая пятиэтапная модель продаж
Фундаментом эффективных продаж служит проверенная схема из пяти последовательных шагов:
1. Установление контакта. Первое впечатление и настрой на диалог.
2. Выявление потребностей. Задавание правильных вопросов, чтобы понять истинные мотивы и критерии выбора гостя.
3. Презентация услуги. Убедительное представление преимуществ отеля и конкретного номера.
4. Работа с возражениями. Обсуждение условий и аргументированные ответы на сомнения клиента.
5. Завершение сделки. Оформление бронирования и получение подтверждения.
Следование этой структуре уже значительно повышает конверсию. Однако, применяя дополнительные профессиональные техники, можно добиться поистине выдающихся результатов.
Ключевые инструменты для прорыва в продажах
Создание рабочего скрипта. Первый и crucial шаг — разработка детального скрипта (сценария разговора) для администраторов и менеджеров бронирования. Это избавляет сотрудников от необходимости импровизировать на ходу и позволяет даже новичку вести беседу на профессиональном уровне, не «изобретая велосипед».
Формулировка УТП (Уникального Торгового Предложения). Прежде чем писать скрипт, необходимо четко определить, что отличает ваш отель от конкурентов. УТП — это 1-2 емких предложения, которые выделяют главные достоинства и привлекают целевого гостя. Если очевидных преимуществ нет, их нужно создать, сфокусировавшись на ключевых потребностях клиентов. Например: «Гостиница «Балтия» — уютный бизнес-отель в историческом центре в 5 минутах от метро».
Пошаговый алгоритм обработки входящего звонка
✅ Шаг 1: Ответ и первое впечатление.
Снимите трубку не позднее третьего гудка. Помните: вы — лицо отеля. Ваш голос, интонация и энергия формируют первое и крайне важное впечатление. Настройтесь на позитивный лад перед звонком, вспомнив что-то приятное.
Пример приветствия: «Добрый день! Отель «Миа Милано», администратор Ирина. Чем могу помочь?» Можно сразу включить УТП: «...новый дизайнерский отель в 5 минутах от Москва-Сити».
✅ Шаг 2: Установление контакта и выявление потребностей.
Внимательно выслушайте гостя, не перебивая. Уточните, как к нему обращаться, и запишите имя. В ходе беседы 3-4 раза обратитесь к гостю по имени — это создает доверительную атмосферу. Задавайте открытые вопросы: «На какие даты планируете приезд?», «Сколько человек будет?», «Какие критерии для вас важны при выборе отеля?». Всю информацию фиксируйте.
✅ Шаг 3: Презентация и аргументация.
Изучив наличие в системе (PMS), предложите подходящую категорию номера. Ключевой момент: вместо фразы «У нас много свободных номеров» используйте «Вам повезло, как раз остался один/несколько номеров нужной категории». Это создает ощущение дефицита.
Кратко, но ярко презентуйте номер и отель, делая акцент на преимуществах, которые важны гостю (если вы их выяснили), и на бесплатных услугах. Еще раз озвучьте ваше УТП.
✅ Шаг 4: Озвучивание условий и завершение сделки.
Назовите стоимость, избегая слов «цена» или «стоимость». Лучше сказать: «Этот комфортный номер обойдется вам всего за ... рублей за две ночи». Затем мягко переходите к завершению: «[Имя гостя], бронирую для вас этот номер? При прямом бронировании у нас действует специальная скидка 10%».
В высокий сезон добавьте: «На эти даты очень высокий спрос, осталось всего 1-2 номера этой категории».
✅ Шаг 5: Работа с возражениями и гарантия брони.
Если гость сомневается в цене, значит, ценность предложения не была донесена полностью. Повторите ключевые преимущества. В низкий сезон, если у вас есть полномочия, можно предложить дополнительную скидку или бесплатный апгрейд номера. Важно: будьте честны. Если на территории идет ремонт, предупредите об этом заранее.
✅ Шаг 6: Подтверждение и предоплата.
Если гость согласен, переходите к оформлению: «Для гарантированного бронирования и подтверждения давайте сделаем предоплату. Я вышлю вам счет на email». Обязательно отправьте подтверждение брони с условиями — это юридически значимый документ. Предоплата резко снижает процент незаездов («но-шоу»).
✅ Шаг 7: Завершение разговора.
Завершите беседу вежливо и информативно: «Спасибо за ваш звонок! Ждем вас в гости. За сутки до заезда вы получите письмо с деталями проезда». Выполняйте все данные обещания.
Важные принципы и запреты
Главная задача каждого сотрудника — формировать позитивный имидж отеля и лояльность гостя, даже если конкретный звонок не закончился продажей. Избегайте слов-паразитов, неопределенности и негативных формулировок. Создавайте атмосферу радушия и профессионализма.
В следующих материалах мы подробнее разберем техники презентации, работу с возражениями и список слов, которые стоит и не стоит использовать в общении с клиентами.
Обратите внимание: 3 секрета эффективных продаж.
Больше интересных статей здесь: Гаджеты.
Источник статьи: Хочется убить отдел продаж?.