Холодные звонки — это искусство установления контакта с незнакомым клиентом, который не ожидает вашего звонка и изначально не заинтересован в предложении. Успех здесь зависит от психологической устойчивости, умения быстро расположить к себе человека и грамотно выстроить диалог, который перерастет в реальную встречу и, в итоге, в сделку.
Пример из практики: стратегия для автосалона
Рассмотрим детальный план действий на примере продажи автомобилей. Этот алгоритм можно адаптировать и для других сфер услуг.
Этап 1: Установление контакта
Первая и самая важная задача — зацепить внимание и создать комфортную атмосферу для разговора. Начните с четкого представления: «Добрый день, компания «АвтоМир», меня зовут Иван. Скажите, вам удобно сейчас говорить?». Положительный ответ на вопрос об удобстве психологически обязывает собеседника уделить вам немного больше времени.
Этап 2: Персонализация общения
Сразу же узнайте имя собеседника, если оно вам неизвестно. «Извините, как я могу к вам обращаться?». В дальнейшем используйте имя клиента как можно чаще — это создает эффект личного обращения и повышает уровень доверия.
Этап 3: Вовлечение в диалог
Если клиент не бросил трубку в первые секунды, у вас есть шанс. Попробуйте ненавязчивый подход, имитируя постпродажное обслуживание: «Анна, вы приобретали у нас автомобиль? Хотелось бы узнать ваши впечатления, все ли устраивает?». Часто клиент отвечает, что не покупал машину у вас. Это ваш ход: «Странно, возможно, в базе ошибка. А на какой модели вы сейчас ездите? У нас как раз отличные условия по обновлению парка». Так вы плавно переходите к сути, не вызывая отторжения агрессивной продажей.
Этап 4: Выявление потребностей
После небольшой паузы, дающей клиенту обработать информацию, задайте прямой, но мягкий вопрос: «Прошу прощения за путаницу. Но, раз уж разговор начался, возможно, вы задумывались о смене автомобиля? Я мог бы подобрать для вас интересные варианты». Если получен положительный сигнал, уточните бюджет и предыдущий опыт поиска.
Этап 5: Стимулирование к встрече
Ключевая цель звонка — не продать по телефону, а организовать личную встречу. Предложите конкретное и выгодное действие: «У нас есть модели в вашем бюджете. Для точного расчета по trade-in и, что самое главное, для тест-драйва, лучше всего приехать в салон. Вы сможете оценить автомобиль вживую». Договорившись о встрече, у вас появится время подготовиться, изучив клиента в соцсетях.
Этап 6: Презентация и работа с возражениями
Обратите внимание: Эффективны ли сегодня "холодные" звонки ? Почему? И есть ли альтернативы?.
На встрече начните презентацию с топовой комплектации, уверенно озвучивая цену. Если клиента она смущает, плавно переходите к более доступным вариантам. Обязательно предложите тест-драйв — это мощный эмоциональный инструмент. Будьте готовы к стандартным возражениям:
1. «Дорого!» — «Цена отражает полную комплектацию, которая избавит вас от дополнительных трат. Если вопрос не в цене, а в чем-то другом, давайте обсудим это откровенно».
2. «Я подумаю!» — «Возможно, я упустил какую-то важную для вас информацию. В чем именно ваши сомнения?»
3. «Мне нужно посоветоваться!» — «Понимаю, но такое спецпредложение может быть ограничено по времени. Какой информации не хватает именно вам для принятия решения?»
4. «Передумал(а). Не надо!» — «Речь идет о покупке прямо сейчас или в принципе? Учитывая нестабильность рынка и рост цен, откладывая решение, можно потерять в деньгах».
Этап 7: Завершение сделки
Не оставляйте клиента одного после принятия решения. Неопределенность и страх могут все испортить. Помогите ему сделать последний шаг: «Если вы больше «за», чем «против», давайте разберем последнее сомнение. Пока я начну заполнять документы, вы окончательно все взвесите. Неподписанный договор ни к чему не обязывает». Ваша уверенность и поддержка на финишной прямой решают все.
Удачи в продажах!
Больше интересных статей здесь: Гаджеты.
Источник статьи: Холодные звонки в реальные встречи..