Телефонные переговоры с клиентами — это искусство, которое можно и нужно совершенствовать. Грамотное общение по телефону напрямую влияет на конверсию, лояльность клиентов и имидж компании. В отличие от безличных писем и чатов, звонок создает более личный контакт, и многие люди до сих пор ценят возможность поговорить с живым человеком, а не с автоматизированной системой. Следующие десять проверенных рекомендаций помогут вашим сотрудникам вывести телефонные продажи и обслуживание на новый уровень.
Операторы колл-центра в Нью-Дели, Индия. unsplash.com
Итак, ключевые принципы успешного телефонного общения:
- Подготовьте сценарий (скрипт) разговора.
- Не зачитывайте скрипт слово в слово.
- Изучите информацию о собеседнике.
- Проявляйте уважение к секретарю или помощнику.
- Контролируйте свой голос и тон.
- Следите за языком тела, даже если вас не видят.
- Делайте диалог персональным.
- Активно задавайте вопросы.
- Используйте открытые вопросы.
- Завершайте разговор последним.
Девушка общается по телефону в офисе. unsplash.com
1. Создайте гибкий сценарий звонка
Перед звонком четко определите его цель. Напишите план беседы объемом в полстраницы или страницу. Включите в него ключевые тезисы, возможные возражения клиента и варианты ответов на них. Можно визуализировать скрипт в виде схемы с ветвлениями, но всегда держите в фокусе основную задачу звонка.
2. Не будьте роботом: импровизируйте
Строгое следование заученному тексту делает речь неестественной и отталкивает собеседника. Звонок — это живой диалог, а не монолог. Кроме того, реакция клиента может пойти по незапланированному сценарию. Используйте скрипт как шпаргалку с основными пунктами, а не как дословный мануал. Будьте гибкими, слушайте клиента и ведите беседу естественно.
3. Изучите собеседника перед звонком
Узнайте как можно больше о человеке или компании, которым звоните. Проговорите вслух имя клиента и название его организации, чтобы привыкнуть к ним. Проведите небольшое исследование в интернете, включая социальные сети. Крайне важно правильно произносить имя собеседника.
Обратите внимание: Муж уделяет больше времени телефону чем мне....
Держите эту информацию перед глазами во время разговора, чтобы избежать неловких пауз.4. Цените «привратников»: уважайте секретаря
Часто первым, кто берет трубку, бывает не сам руководитель, а его секретарь, администратор или ассистент. Эти люди играют роль «привратников», и их расположение критически важно. Относитесь к ним с тем же уважением и вниманием, что и к целевому клиенту. Они оценивают вашу вежливость и настойчивость, прежде чем соединить с нужным человеком.
5. Управляйте своим голосом
В телефонном разговоре голос — ваш главный инструмент и визитная карточка. Напряжение заставляет голос становиться выше, а речь — ускоряться. Следите за тоном и темпом. Стремитесь к спокойному, уверенному и немного оживленному голосу, который приятно слушать и который внушает доверие.
6. Не забывайте про язык тела
Как ни парадоксально, но поза и мимика ощущаются даже через телефонную линию. Простая улыбка во время разговора добавляет голосу теплоты и дружелюбия, что чувствует собеседник. Использование жестов руками во время речи также делает ваши слова более эмоциональными и убедительными, добавляя энергии в диалог.
7. Персонализируйте общение
Клиенты звонят, чтобы пообщаться с человеком, а не с безликой организацией. Обязательно представляйтесь в начале разговора. Обращайтесь к собеседнику по имени — это снимает формальные барьеры и помогает установить личный контакт и взаимопонимание, что является основой для успешного сотрудничества.
8. Практикуйте искусство задавать вопросы
Главная задача продукта или услуги — решить проблему клиента. Чтобы понять истинные потребности, необходимо задавать правильные вопросы. Это позволяет не только глубже понять клиента, но и адаптировать свое предложение под его конкретные запросы. Сочетайте вопросы с активным слушанием.
9. Делайте ставку на открытые вопросы
Открытые вопросы (те, на которые нельзя ответить просто «да» или «нет») — мощный инструмент. Они побуждают клиента делиться информацией, подробностями и эмоциями, запуская полноценный диалог. Это не только помогает собрать ценную информацию для бизнеса, но и дает клиенту почувствовать, что его мнение важно.
10. Не спешите класть трубку
В погоне за планом по звонкам есть соблазн быстро завершить один разговор и перейти к следующему. Однако это ошибка. Всегда давайте клиенту возможность высказать последнюю мысль или задать финальный вопрос. Именно в конце разговора может прозвучать ключевая информация или возражение, и если вы уже положили трубку, возможность будет упущена.
Внедрение этих принципов в ежедневную работу сделает телефонное общение вашей компании более профессиональным, клиентоориентированным и, как следствие, более результативным.
#продажи #телефон #клиенты #обзвон #сервис #общение
Больше интересных статей здесь: Гаджеты.
Источник статьи: 10 советов для общения с клиентами по телефону.