Эта статья посвящена не готовым скриптам, а типичным промахам, которые совершают менеджеры при телефонных продажах. Мы разберем основные проблемы, которые мешают заключить сделку, и дадим практические рекомендации по их устранению.
Ошибки, связанные с подготовкой и подачей
1. Недостаточное знание продукта.
Продавец должен владеть информацией о товаре или услуге на уровне эксперта. Регулярное обучение и проверка знаний — обязательное условие для эффективных продаж.
2. Отсутствие позитивного настроя в голосе.
Улыбка слышна даже по телефону. Клиент покупает не у компании, а у конкретного человека, поэтому важно нанимать доброжелательных и позитивных сотрудников.
3. Фамильярность в общении.
Обращаться к клиенту следует по имени, но строго на «Вы». Допустимы вежливые шутки и комплименты, которые не нарушают границы делового общения.
4. Слишком длинное приветствие.
При первом звонке не стоит сразу вываливать на собеседника всю информацию о компании и предложении. Коротко поздоровайтесь, представьтесь и уточните, как к нему обращаться.
5. Монотонная речь.
Чтобы удержать внимание, меняйте темп, тембр голоса, делайте смысловые паузы и расставляйте акценты. Особенно важно замедлить речь, когда вы озвучиваете ключевое предложение.
Ошибки в технике ведения диалога
6. Речевые ошибки и неправильные ударения.
Для многих клиентов грамотная речь — показатель профессионализма. В рабочих скриптах стоит выделить сложные термины и указать верное ударение.
7. Редкое использование имени клиента.
Имя собеседника нужно употреблять несколько раз за разговор (3-4 раза), особенно при работе с возражениями. Это создает ощущение персонального внимания.
8. Игнорирование потребностей клиента.
Не превращайте диалог в монолог о преимуществах вашего продукта.
Обратите внимание: 3 секрета эффективных продаж.
Ваша главная задача — выяснить, что на самом деле нужно собеседнику.9. Вступление в спор.
Вместо конфронтации старайтесь развеять сомнения клиента, аргументированно работайте с возражениями. Помните: вы не просто продаете, а помогаете сделать правильный выбор.
10. Чрезмерное количество вопросов.
Сначала установите доверительный контакт. Задавайте открытые вопросы, которые побуждают клиента рассказать о своих проблемах и желаниях, а не засыпайте его анкетными пунктами.
Ошибки на финальных этапах и в этике
11. Отсутствие конкретной договоренности о встрече.
Часто цель звонка — назначить личную встречу. Четко договоритесь о дате и времени и обязательно получите подтверждение от клиента.
12. Привычка перебивать собеседника.
Даже если клиент ушел от темы, дайте ему высказаться. Выслушайте, проявите понимание и только затем мягко верните разговор в нужное русло.
13. Уклонение от прямых ответов.
Особенно критично в вопросах о цене, скидках или сроках. Честные и уверенные ответы укрепляют репутацию компании и доверие к менеджеру.
14. Пустое хвастовство.
Вместо заявлений о том, что вы — лучшие, приведите конкретные примеры (кейсы) с результатами, которых добились ваши клиенты. Акцентируйте внимание на выгодах от сотрудничества.
15. Затянувшиеся паузы перед ответом.
Кратковременная пауза для обдумывания — это нормально, но долгое молчание может быть воспринято как потеря связи или некомпетентность. Заранее подготовьте ответы на самые частые вопросы.
Больше интересных статей здесь: Гаджеты.
Источник статьи: 15 основных ошибок телефонных продаж.