Эта статья поможет руководителям отдела продаж (РОП) и владельцам бизнеса заранее увидеть и избежать распространенных трудностей, с которыми они неизбежно столкнутся, пытаясь внедрить систему контроля качества своими силами.
Что нужно знать перед стартом
Прежде чем погружаться в процесс, критически важно четко определить цели и задачи, которые должен решать ваш будущий ОКК. Без этого фундамента любое внедрение будет хаотичным.
Также рекомендуем изучить топ-5 фатальных ошибок, которые допускают на этапе формирования отдела. Знание этих «подводных камней» сэкономит вам время, ресурсы и нервы.
Проблема №1: Неэффективная форма отчета
Создание работоспособного отчета для менеджера контроля качества (МКК) — первая и главная головная боль для руководителя. Часто из-за отсутствия опыта в аналитике РОПы разрабатывают примитивные формы, которые фиксируют лишь баллы и количество нарушений. Такой подход не дает реальной картины. Грамотный отчет ОКК должен как минимум показывать динамику ошибок по ключевым этапам продаж (МПП) и связывать их с конверсией за месяц. Только так можно провести детальный анализ и понять, какие именно промахи менеджеров «стоят» компании денег.
Проблема №2: Заимствование чужого отчета без адаптации
Еще одна типичная ошибка — попытка скопировать и внедрить форму отчета из другой компании, например, из банковской сферы. Важно понимать: даже если бизнес-сегмент совпадает (например, продажа медицинского оборудования), внутренняя модель работы отдела продаж может кардинально отличаться. Именно от этой модели зависит и регламент проверок, и структура отчета. Существуют разные уровни организации продаж:
Одноуровневая модель: один менеджер ведет клиента от первого контакта до закрытия сделки.
Двухуровневая модель: работу разделяют «квалификатор» (обрабатывает входящие заявки) и «хантер» (проводит переговоры и завершает продажу).
Трехуровневая модель: добавляется «фермер», который занимается развитием долгосрочных отношений с существующими клиентами.
Контроль качества для каждой из этих моделей будет строиться по-разному. Удивительно, но даже в 2021 году некоторые компании все еще ведут учет нарушений в Word или Excel. Это создает колоссальные проблемы с анализом. Наша команда специализируется на разработке индивидуальных систем отчетности для ОКК — понятных, без лишней сложности и с полным набором необходимой аналитики как по каждому менеджеру, так и по отделу в целом.
Нужен эффективный отчет для ОКК? ЗАКАЗАТЬ
Проблема №3: Дефицит квалифицированных специалистов
Сфера контроля качества развивается, но рынок испытывает острый недостаток в настоящих профессионалах. Мало тех, кто не только умеет качественно проводить аудит звонков и переписок, но и обладает навыками коучинга — может обучить менеджеров на основе выявленных ошибок. Нанять такого универсального МКК — дорого и сложно для большинства компаний. Более рациональное решение — сотрудничество с профильной командой, где задачи распределены между экспертами: одни занимаются аудитом, другие — обучением, третьи — аналитикой.
Проблема №4: Непродуманная система мотивации МКК
Попытка сэкономить на специалисте по контролю качества, нанимая его за символическую зарплату в 15-20 тысяч рублей, обречена на провал. Результатом станет формальное отношение к работе, низкое качество проверок и их нерегулярность. МКК будет работать «для галочки», а не для реального улучшения показателей отдела. Инвестиции в мотивацию квалифицированного контролера — это инвестиции в качество ваших продаж.
Проблема №5: Создание нежизнеспособного чек-листа (регламента проверки)
На этом этапе многие руководители впервые задумываются: «А какие, собственно, ошибки чаще всего допускают мои менеджеры?». Если у вас нет опыта в составлении таких регламентов, с первого раза создать рабочий инструмент не получится. Впереди вас ждут 3-5 месяцев постоянных доработок и корректировок чек-листа, потому что в процессе будут всплывать новые нюансы работы с клиентами и CRM-системой. Чтобы составить по-настоящему эффективный регламент, необходимо досконально понимать рабочий процесс каждого менеджера по продажам.
Нужна профессиональная консультация по внедрению или настройке ОКК? Свяжитесь с нами через Сайт, Instagram или Telegram.
«Подпишитесь на наш блог, чтобы первыми узнавать лайфхаки для вашего бизнеса»
Больше интересных статей здесь: Гаджеты.
Источник статьи: Подводные камни при внедрении Отдел контроля качества #окк.